崗位職責(zé)
1. 用戶系統(tǒng)保障與問(wèn)題處理
- 負(fù)責(zé)接收并解決一線技術(shù)支持轉(zhuǎn)交的用戶報(bào)障問(wèn)題，確保大部分問(wèn)題在二線閉環(huán)解決（目標(biāo)閉環(huán)率91%）。
- 針對(duì)疑難問(wèn)題，及時(shí)上升至三線（研發(fā)團(tuán)隊(duì)）并跟蹤處理進(jìn)度，保障核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如銷管、銷售系統(tǒng)、ERP、HRM、CPQ等）穩(wěn)定運(yùn)行。
- 定期對(duì)報(bào)障問(wèn)題進(jìn)行分類、聚類分析，總結(jié)常見問(wèn)題和解決方法，形成知識(shí)庫(kù)，賦能一線技術(shù)支持及智能機(jī)器人（如諸葛小T-找IT）。
2. 質(zhì)量改進(jìn)與問(wèn)題復(fù)盤
- 持續(xù)跟進(jìn)線上重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題和用戶報(bào)障問(wèn)題，推動(dòng)IT研發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)。
- 參與P0/P1重大故障、生產(chǎn)環(huán)境AB級(jí)別bug等問(wèn)題的復(fù)盤根因分析，形成關(guān)鍵改進(jìn)舉措，推動(dòng)產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程持續(xù)優(yōu)化，避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。
3. 技術(shù)支持能力沉淀與提升
- 持續(xù)優(yōu)化技術(shù)支持流程，提升團(tuán)隊(duì)整體技術(shù)支持能力和問(wèn)題解決效率。
- 輸出常見問(wèn)題FAQ，完善知識(shí)庫(kù)，提升用戶自助解決問(wèn)題的能力。
- 定期開展技術(shù)賦能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)識(shí)別和解決問(wèn)題的能力。
4. 研發(fā)效能提升
- 持續(xù)承接三線研發(fā)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)維支持事項(xiàng)到二線閉環(huán)，降低研發(fā)運(yùn)維投入，提升研發(fā)效能。
- 協(xié)助團(tuán)隊(duì)優(yōu)化系統(tǒng)質(zhì)量，推動(dòng)核心系統(tǒng)報(bào)障量逐年降低，重點(diǎn)關(guān)注高頻及AB級(jí)bug修復(fù)。
5. 流程優(yōu)化與推廣
- 協(xié)助團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)系統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)，與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)對(duì)齊，推動(dòng)系統(tǒng)優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。
6. 其他支持工作
- 支持RPA及外購(gòu)產(chǎn)品的運(yùn)維，保障相關(guān)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。
- 參與業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如銷管、ERP、HRM、CPQ、BPM、訂單系統(tǒng)、OTC等）日常運(yùn)維，協(xié)助新系統(tǒng)上線初期的平穩(wěn)運(yùn)行。
任職要求
●計(jì)算機(jī)、信息管理、軟件工程等相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷。
●3年以上IT技術(shù)支持、運(yùn)維或相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)，有大型企業(yè)IT支持經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
●有3年以上java大型項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。
●熟悉主流業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、HRM、CPQ、BPM等）運(yùn)維及常見問(wèn)題處理流程。
●具備較強(qiáng)的問(wèn)題分析與解決能力，能夠獨(dú)立完成問(wèn)題聚類、根因分析及改進(jìn)推動(dòng)。
●具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識(shí)，能與業(yè)務(wù)、研發(fā)等多部門高效協(xié)作。
●有知識(shí)庫(kù)建設(shè)、FAQ輸出、技術(shù)文檔編寫經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
●具備持續(xù)學(xué)習(xí)和自我提升能力，樂于分享和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
加分項(xiàng)
●有自動(dòng)化運(yùn)維、RPA、智能機(jī)器人等相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
●有ITIL、DevOps、項(xiàng)目管理等相關(guān)認(rèn)證。