崗位職責(zé):
(一)團(tuán)隊(duì)管理
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常管理,包括錄音分析、人員排班、考勤監(jiān)督、工作分配;
2、制定團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃,組織開(kāi)展話務(wù)技巧、客服業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。
(二)話務(wù)與客服業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)
1、監(jiān)控話務(wù)流量、通話質(zhì)量,協(xié)助處理客戶咨詢(xún)、投訴,對(duì)接;
2、梳理客服業(yè)務(wù)流程,識(shí)別冗余環(huán)節(jié),推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)制定與落地;
3、定期統(tǒng)計(jì)話務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)、客戶滿意度數(shù)據(jù)。
(三)客服系統(tǒng)升級(jí)與優(yōu)化
1、參與客服系統(tǒng)升級(jí)測(cè)試,組織團(tuán)隊(duì)開(kāi)展系統(tǒng)操作培訓(xùn);
2、收集系統(tǒng)使用反饋,跟蹤優(yōu)化效果,持續(xù)推動(dòng)系統(tǒng)功能迭代。
任職要求:
1.大專(zhuān)及以上學(xué)歷優(yōu)先,三年或以上客服行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),其中一年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
2.出色的溝通表達(dá)能力與服務(wù)意識(shí),具備豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn);
3.工作積極主動(dòng),責(zé)任心強(qiáng),能適應(yīng)快節(jié)奏工作環(huán)境,具備良好的抗壓能力;
4.具備話務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn),熟悉呼叫中心運(yùn)作模式
5.此崗位為外包崗。