崗位職責:
1、客戶專屬服務(wù):負責對接購買后用戶的全程跟進,包括但不限于訂單關(guān)懷、使用咨詢、個性化需求響應(yīng),建立穩(wěn)固且友好的客戶關(guān)系。
2、高效詢單轉(zhuǎn)化:快速、精準地處理售前、售中客戶的升級咨詢,憑借專業(yè)的產(chǎn)品知識與服務(wù)技巧,引導決策,提升銷售轉(zhuǎn)化。
3、客訴危機處理:作為升級客訴的最終對接人,獨立、高效地處理復雜客戶投訴與危機事件,化危機為轉(zhuǎn)機,維護品牌形象。
4、服務(wù)洞察反饋:主動收集和提煉客戶聲音,定期分析服務(wù)數(shù)據(jù),為產(chǎn)品、運營及營銷團隊提供第一手的改進建議與決策支持。
任職要求:
1、本科及以上,3年以上電商用戶服務(wù)經(jīng)驗、外呼中心管理經(jīng)驗優(yōu)先。
2、能力:
- 親和力與溝通力:能敏銳洞察客戶情緒,具備出色的溝通與安撫能力。
- 抗壓與應(yīng)變力:心態(tài)穩(wěn)定,能在高壓下保持冷靜、專業(yè),快速提出解決方案。
- 決策與擔當:敢于在授權(quán)范圍內(nèi)做出合理決策,并為此負責。
- 專業(yè)與嚴謹:邏輯清晰,表達精準,對細節(jié)有高度的敏感度。
3、素質(zhì):
- 真正的“客戶第一”理念,發(fā)自內(nèi)心地享受幫助他人帶來的成就感。
- 具備主人翁意識,能主動發(fā)現(xiàn)問題并推動解決。