一、崗位職責
1.客服團隊管理：搭建客服團隊工作體系，制定客服 SOP 與考核標準，管理客服團隊日常工作，開展崗前培訓、在崗指導，提升團隊的專業(yè)度與響應效率。
2.全場景客服服務：統(tǒng)籌處理平臺全場景咨詢與問題，包括：醫(yī)生端認證資料審核、平臺操作指導；患者端注冊實名認證、問診購藥協(xié)助、物流跟蹤、退換貨處理；經(jīng)銷商端平臺操作、分賬咨詢等。
3.客訴與風險處理：受理并協(xié)調(diào)解決患者、醫(yī)生的投訴（療效、不良反應、物流、服務等），完成藥品不良反應上報，對醫(yī)療爭議進行初步調(diào)解與危急處理，降低平臺合規(guī)風險。
4.用藥隨訪與慢病管理：帶領(lǐng)團隊落實患者診前、診中、診后全流程關(guān)懷，做好用藥提醒、復診隨訪、療效與不良反應收集，更新患者健康檔案（關(guān)節(jié)疼痛評分、晨僵時間等），為醫(yī)生調(diào)整治療方案提供數(shù)據(jù)支持。
5.會員服務與患者教育：參與“關(guān)節(jié)衛(wèi)士俱樂部” 會員體系運營，介紹會員權(quán)益，組織線上義診、患者分享會等活動；推送風濕疼痛領(lǐng)域科普資訊，提升患者自我管理能力。
6.數(shù)據(jù)收集與需求反饋：匯總平臺高頻問題，更新 FAQ 幫助中心；收集用戶（患者、 醫(yī)生、 經(jīng)銷商）的產(chǎn)品 和服務需求，反饋給運營、產(chǎn)品、研發(fā)端，助力平臺功能優(yōu)化與服務升級。
7.跨部門協(xié)同：與私域運營、商務、供應鏈團隊聯(lián)動，同步物流信息、藥品庫存、經(jīng)銷商分賬問題，確保平臺業(yè)務閉環(huán)的順暢運作。

二、任職要求
1.經(jīng)驗要求：具有5年及以上客服團隊管理經(jīng)驗，2年以上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)客服經(jīng)驗。
2.行業(yè)認知：熟悉互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺的操作流程，了解網(wǎng)售處方藥的相關(guān)合規(guī)要求。能解答患者基礎的用藥、康復問題，具備藥品不良反應識別的基礎能力。
3、能力要求：具備優(yōu)秀的溝通表達、應急處理能力，能高效解決客訴與突發(fā)問題；具有數(shù)據(jù)思維，能通過客服數(shù)據(jù)（響應率、解決率、滿意度）復盤并優(yōu)化服務流程；擅長團隊管理與培訓，能打造專業(yè)的客服團隊。
4.其他要求：持有普通話二級甲等及以上證書，熟練使用客服辦公系統(tǒng) / 社群工具；具備強烈的服務意識和責任心，認可平臺 “以患者為中心” 的服務理念。
5.加分項：持有執(zhí)業(yè)藥師、健康管理師、護士資格證；具有醫(yī)療行業(yè)客訴處理、風險管控經(jīng)驗；熟悉醫(yī)藥供應鏈物流流程。