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崗位職責(zé):
統(tǒng)籌管理用戶支持，確保服務(wù)符合SLA的要求，維持高水平的用戶滿意度。
1. 管理和指導(dǎo)支持團隊，以客戶為中心的服務(wù)理念，高效地受理用戶的需求和問題。
2. 客戶關(guān)系管理，作為主要的客戶服務(wù)窗口支持用戶需求，解決問題及管理用戶的預(yù)期。
3. 流程優(yōu)化:確保Ticket系統(tǒng)中分類、優(yōu)先級、解決方案等數(shù)據(jù)完整，維護知識庫包括技術(shù)文檔、常見故障、解決方案等?；贗TIL管理流程，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。
4. 供應(yīng)商管理:管理相關(guān)外部供應(yīng)商和外包員工，確保服務(wù)質(zhì)量的同時提高費效比。
5. 技術(shù)支持:為用戶提供技術(shù)支持，確保用戶可以有效的使用IT資源。
6. 培訓(xùn):制定培訓(xùn)計劃，確保用戶可以很好的了解公司的系統(tǒng)和工具。
7. 評估、引入新技術(shù)、自動化工具，實施員工自主服務(wù)平臺、智能服務(wù)機器人、知識庫建設(shè)等工作，減少用戶對于現(xiàn)場Helpdesk的需求，提高用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量。

任職要求:
1. 本科及以上學(xué)歷
2. 計算機、信息安全等相關(guān)專業(yè)。
3. 4-6年以上信息技術(shù)工作經(jīng)歷，主要工作經(jīng)歷為用戶支持或和桌面技術(shù)相關(guān)。
4. 良好的IT技術(shù)背景，熟悉各類技術(shù)體系及規(guī)范。
5. 熟悉當(dāng)?shù)豂T環(huán)境，了解行業(yè)情況。
6. 精通IT服務(wù)管理工具，如ServiceNow, 操作系統(tǒng)，如Windows 11, M365等。
7. 熟悉PowerBI, PowerApp和Power Automate等。
8. 具備一定英文讀寫能力。
非常感謝您關(guān)注及投遞大都會人壽的相關(guān)職位。
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