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1. 學(xué)歷與經(jīng)驗背景
大專及以上學(xué)歷，市場營銷、電子商務(wù)、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；3 年以上電商客服工作經(jīng)驗，其中 1 年以上客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗（天貓、京東、抖音等多平臺管理經(jīng)驗者優(yōu)先）；
熟悉電商客服全流程（售前咨詢、訂單跟進(jìn)、售后維權(quán)、投訴處理），有運動戶外等垂直類目管理經(jīng)驗者優(yōu)先；
具備扎實的服務(wù)管理理論基礎(chǔ)，理解客戶生命周期價值，能將服務(wù)與商業(yè)目標(biāo)深度結(jié)合。
2. 技能硬要求
系統(tǒng)工具：精通主流客服管理工具（如聚水潭、樂言、千牛、咚咚、飛鴿）及 CRM 系統(tǒng)，熟練使用 Excel（VLOOKUP、數(shù)據(jù)透視表）進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；熟悉智能客服系統(tǒng)（如阿里小蜜）的配置與優(yōu)化，能通過工具提升團(tuán)隊服務(wù)效率；
平臺規(guī)則：深入掌握天貓、京東、抖音等主流電商平臺的客服規(guī)范（如響應(yīng)時效要求、售后維權(quán)流程、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)），確保團(tuán)隊操作合規(guī)，規(guī)避平臺處罰風(fēng)險；
合規(guī)與風(fēng)控：熟悉《消費者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，能識別客服流程中的法律風(fēng)險，制定合規(guī)服務(wù)話術(shù)與操作指引。
三、核心能力要求
1. 服務(wù)管理能力：從 “執(zhí)行” 到 “體系”
能結(jié)合品牌定位與用戶畫像，搭建全流程客服服務(wù)體系，包括制定服務(wù) SOP（如售前咨詢話術(shù)庫、售后問題解決方案手冊）、服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)時長≤15 秒、問題解決率≥90%），而非單純監(jiān)督基礎(chǔ)服務(wù)；
具備服務(wù)優(yōu)化能力，能跟蹤行業(yè)服務(wù)趨勢（如即時響應(yīng)、個性化服務(wù)、主動售后），結(jié)合用戶反饋迭代服務(wù)模式，提升品牌服務(wù)口碑；
對服務(wù)細(xì)節(jié)有極致把控力，能通過抽檢聊天記錄、模擬用戶咨詢等方式審核團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量，及時糾正 “話術(shù)生硬、問題遺漏” 等問題，確保服務(wù)一致性與專業(yè)性。
2. 團(tuán)隊管理能力：從 “管控” 到 “賦能”
團(tuán)隊搭建與培養(yǎng)：能根據(jù)業(yè)務(wù)峰值（如大促、新品首發(fā)）制定團(tuán)隊招聘與排班計劃，篩選高服務(wù)意識的客服人員；建立分層培訓(xùn)體系（如新員工合規(guī)培訓(xùn)、老員工投訴處理進(jìn)階培訓(xùn)、月度服務(wù)案例復(fù)盤），打造客服人才梯隊；
績效與激勵管理：設(shè)計貼合客服場景的績效考核體系（結(jié)合響應(yīng)時效、解決率、客戶滿意度、連帶轉(zhuǎn)化等指標(biāo)），通過 “月度服務(wù)之星”“投訴處理能手” 等評優(yōu)機(jī)制激發(fā)團(tuán)隊積極性，降低核心員工離職率；
沖突與協(xié)作協(xié)調(diào)：能快速化解團(tuán)隊內(nèi)部矛盾（如排班爭議、績效分歧），營造積極協(xié)作的團(tuán)隊氛圍；同時協(xié)調(diào)跨部門資源（如對接運營部同步活動規(guī)則、物流部跟蹤發(fā)貨進(jìn)度、產(chǎn)品部反饋質(zhì)量問題），打通服務(wù)全鏈路堵點。
3. 問題解決與風(fēng)險防控能力：從 “應(yīng)對” 到 “預(yù)判”
復(fù)雜問題攻堅：能獨立處理高難度客戶投訴（如大額訂單糾紛、品牌負(fù)面輿情），通過 “共情溝通 + 合規(guī)方案 + 資源協(xié)調(diào)” 快速平息爭議，客戶滿意度達(dá) 95% 以上；建立 “典型問題庫”，推動同類問題批量解決；
數(shù)據(jù)驅(qū)動風(fēng)控：定期分析客服核心數(shù)據(jù)（響應(yīng)時長、解決率、投訴率、退換貨率），識別潛在風(fēng)險（如某類產(chǎn)品投訴激增可能指向質(zhì)量問題），提前聯(lián)動相關(guān)部門介入，避免風(fēng)險擴(kuò)大；
應(yīng)急處置能力：在突發(fā)場景（如系統(tǒng)崩潰、物流停滯、產(chǎn)品召回）中能快速制定應(yīng)急服務(wù)方案（如自動回復(fù)模板、客服全員緊急培訓(xùn)、主動短信告知），作為第一響應(yīng)者穩(wěn)定用戶情緒，保護(hù)品牌形象。
4. 業(yè)務(wù)協(xié)同與抗壓能力：從 “被動” 到 “主動”
業(yè)務(wù)深度協(xié)同：具備 “服務(wù)反哺業(yè)務(wù)” 的思維，能主動向運營、產(chǎn)品部門輸出用戶洞察（如 “用戶高頻咨詢‘續(xù)航問題’需補(bǔ)充詳情頁說明”“投訴集中于‘售后流程繁瑣’需優(yōu)化系統(tǒng)”），推動產(chǎn)品與運營迭代；
高壓環(huán)境適應(yīng)：能適應(yīng)電商行業(yè)高強(qiáng)度工作節(jié)奏（如大促期間單日咨詢量超千條、通宵值班），面對突發(fā)服務(wù)洪峰能快速調(diào)配人力與資源，確保服務(wù)不中斷、質(zhì)量不下降。
四、工作內(nèi)容職責(zé)
服務(wù)體系搭建：牽頭制定年度客服戰(zhàn)略規(guī)劃，明確不同階段服務(wù)目標(biāo)（如 Q1 提升解決率、Q2 降低投訴率、Q3 打造個性化服務(wù)），并拆解為可執(zhí)行的月度任務(wù)；
團(tuán)隊日常運營：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊考勤、排班、績效評估等日常管理，優(yōu)化服務(wù)流程與工具配置，確保團(tuán)隊人效提升（如人均接待量提升 20%）；
服務(wù)質(zhì)量管控：通過人工抽檢、系統(tǒng)監(jiān)控、用戶調(diào)研等方式開展服務(wù)質(zhì)量審計，每月輸出質(zhì)量報告并推動整改，客戶滿意度穩(wěn)定在 90% 以上；
問題與風(fēng)險處理：統(tǒng)籌復(fù)雜投訴與服務(wù)突發(fā)事件處置，建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，每季度組織 1 次應(yīng)急演練；定期向管理層匯報服務(wù)數(shù)據(jù)與風(fēng)險預(yù)警；
跨部門協(xié)同：建立常態(tài)化跨部門溝通機(jī)制（如每周與運營、物流部門開對接會），同步服務(wù)數(shù)據(jù)與用戶反饋，推動業(yè)務(wù)端優(yōu)化，形成 “服務(wù) - 業(yè)務(wù)” 正向循環(huán)。
五、加分項
有京東、天貓等頭部電商平臺客服經(jīng)理經(jīng)驗，或主導(dǎo)過雙 11、618 等大促客服保障項目，實現(xiàn) “咨詢量增長 50% 但投訴率下降 30%” 等顯著成果；
具備智能客服系統(tǒng)搭建或服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗（如引入 AI 輔助回復(fù)、搭建用戶畫像標(biāo)簽體系），能通過技術(shù)提升服務(wù)效率；
持有客戶服務(wù)相關(guān)證書（如 CCSM 國際注冊客戶服務(wù)經(jīng)理、中級經(jīng)濟(jì)師（工商管理方向）），或個人獲 “行業(yè)優(yōu)秀客服管理者” 等榮譽(yù)。