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1. **數(shù)據(jù)管理與分析**：
- 負(fù)責(zé)呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的收集、整理、統(tǒng)計(jì)與分析，包括呼叫量、通話時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。
- 深入理解呼叫中心業(yè)務(wù)流程，建立和完善數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系，監(jiān)控核心指標(biāo)的波動(dòng)，并及時(shí)給出合理解釋。
- 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題和改進(jìn)空間，提供前瞻性運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告。
2. **流程優(yōu)化與改進(jìn)**：
- 設(shè)計(jì)并優(yōu)化呼叫中心服務(wù)流程，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，改善客戶體驗(yàn)。
- 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出流程改進(jìn)方案，推動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化。
3. **報(bào)告與決策支持**：
- 定期撰寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為管理層提供決策支持，包括日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等。
- 針對(duì)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和需求，提供專項(xiàng)分析和解決方案，支持業(yè)務(wù)策略的制定。
4. **團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作**：
- 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括任務(wù)分配、培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估。
- 與呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)等密切協(xié)作，推動(dòng)數(shù)據(jù)分析結(jié)果的應(yīng)用。
5. **數(shù)據(jù)質(zhì)量與監(jiān)控**：
- 確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，組織推進(jìn)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理活動(dòng)。
- 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)異常波動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。
#### 任職要求
1. **教育背景**：
- 本科及以上學(xué)歷，統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. **工作經(jīng)驗(yàn)**：
- 3年以上呼叫中心數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)，有團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3. **技能要求**：
- 熟練掌握數(shù)據(jù)分析工具，如Excel（數(shù)據(jù)透視表、VLOOKUP等函數(shù)）、SQL、Python、R等。
- 熟悉數(shù)據(jù)可視化工具，如Tableau、Power BI等。
4. **能力素質(zhì)**：
- 具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)敏感度和分析能力，能夠從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。
- 具有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠與不同部門協(xié)作。
- 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能夠快速適應(yīng)業(yè)務(wù)變化，具備抗壓能力。
5. **其他要求**：
- 注重客戶體驗(yàn)，有客戶問題發(fā)掘和解決能力。
- 具備良好的英語(yǔ)書面和口語(yǔ)能力，能夠用英語(yǔ)進(jìn)行流利溝通者優(yōu)先。