工作內(nèi)容:
通過(guò)接聽電話的方式幫助客戶解答電子產(chǎn)品(手機(jī)/手表/平板/耳機(jī)等)的售后咨詢(如設(shè)備操作使用/故障問(wèn)題排查處理/硬件維修咨詢及賬單消費(fèi)查詢/退款問(wèn)題處理等);
工作性質(zhì)及業(yè)務(wù)量:熱線客服-Voice,純接聽,無(wú)需外呼,平峰期日電話量30-40/天,高峰期50/天,平均通話時(shí)長(zhǎng)10分鐘;
每天在司9小時(shí),其中吃飯1小時(shí),休息30分鐘(分3次),其余7.5小時(shí)均處于坐班工作狀態(tài);
工作壓力及業(yè)務(wù)要求:
1.通話過(guò)程中要注意自己的服務(wù)態(tài)度,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào);
2.部分客戶態(tài)度差或者有情緒,期間我們也需要展現(xiàn)同理心、換位思考,要及時(shí)安撫客戶的情緒;
3.關(guān)于客戶態(tài)度差這類情況,因?yàn)殡娫挾际请S機(jī)的,所以我們接到這類問(wèn)題有可能多也有可能少;
4.另外每通電話我們關(guān)注考核的指標(biāo)還是比較多的,除了上述服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí),還有例如:通話時(shí)長(zhǎng),話后處理時(shí)長(zhǎng),滿意度、流程處理是否規(guī)范、客戶問(wèn)題有沒(méi)有解決等等。