職位描述
VIP客服售前客服電話客服英語(yǔ)俄語(yǔ)日語(yǔ)醫(yī)院
崗位職責(zé)：
1. 國(guó)際患者全流程服務(wù)對(duì)接：為國(guó)際患者提供就醫(yī)咨詢、預(yù)約掛號(hào)、診療方案溝通等前置服務(wù)，協(xié)助患者完成就醫(yī)前準(zhǔn)備（如材料審核、行程銜接建議）；全程跟進(jìn)患者診療流程，協(xié)調(diào)門(mén)診、住院、檢查、治療等各環(huán)節(jié)銜接，確保就醫(yī)順暢。
2. 患者需求響應(yīng)與問(wèn)題解決：及時(shí)響應(yīng)國(guó)際患者就醫(yī)過(guò)程中的各類(lèi)訴求（如語(yǔ)言溝通支持、食宿協(xié)調(diào)、診療疑問(wèn)解答、流程調(diào)整需求等），快速協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部資源解決問(wèn)題，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度。
3. 客戶關(guān)系維護(hù)與口碑建設(shè)：負(fù)責(zé)國(guó)際個(gè)人客戶及合作渠道（如國(guó)際醫(yī)療中介、大使館、外資機(jī)構(gòu)等）推薦患者的后續(xù)關(guān)系維護(hù)，定期回訪了解服務(wù)反饋；收集患者好評(píng)案例，協(xié)助推進(jìn)品牌口碑傳播，配合市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)展服務(wù)銜接工作。
4. 服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與優(yōu)化：統(tǒng)計(jì)患者服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)（如咨詢轉(zhuǎn)化率、就醫(yī)滿意度、服務(wù)問(wèn)題解決率等），形成服務(wù)報(bào)告；分析服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)與不足，提出流程優(yōu)化建議，助力國(guó)際部服務(wù)體系完善。
5. 跨部門(mén)協(xié)同與資源協(xié)調(diào)：對(duì)接醫(yī)院醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、?？圃\室、后勤保障等部門(mén)，同步國(guó)際患者特殊需求（如多語(yǔ)言支持、定制化診療服務(wù)），確?？绮块T(mén)協(xié)作高效順暢。
6. 綜合事務(wù)支持：學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外最新醫(yī)療進(jìn)展及醫(yī)院新業(yè)務(wù)、新服務(wù)，提升專業(yè)服務(wù)能力；參加醫(yī)院及部門(mén)組織的培訓(xùn)與會(huì)議，定期向主管匯報(bào)服務(wù)工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及改進(jìn)計(jì)劃；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他國(guó)際患者服務(wù)相關(guān)專項(xiàng)工作。
任職要求：
1. 教育背景：本科及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、國(guó)際商務(wù)、英語(yǔ)（或其他外語(yǔ)）類(lèi)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)、患者服務(wù)或國(guó)際醫(yī)療相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有涉外醫(yī)療服務(wù)、跨國(guó)客戶對(duì)接經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3. 核心能力：
? 英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)流利，可與國(guó)際患者及國(guó)外合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行無(wú)障礙溝通，具備其他外語(yǔ)能力（如日語(yǔ)、韓語(yǔ)、俄語(yǔ)等）者優(yōu)先；
? 具備極強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和同理心，善于傾聽(tīng)需求、解決問(wèn)題，能快速響應(yīng)患者訴求；
? 溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，可高效對(duì)接內(nèi)外部資源，推動(dòng)跨部門(mén)協(xié)作與解決問(wèn)題；
熟悉國(guó)際醫(yī)療服務(wù)流程、跨境就醫(yī)相關(guān)常識(shí)者優(yōu)先，具備基礎(chǔ)的醫(yī)療專業(yè)知識(shí)者加分；
4. 專業(yè)技能：熟練使用Office辦公軟件（Word、Excel、PPT），具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫(xiě)能力；
5. 素質(zhì)要求：責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力佳，能適應(yīng)多任務(wù)并行工作；具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，注重細(xì)節(jié)、服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)合規(guī)。
1. 國(guó)際患者全流程服務(wù)對(duì)接：為國(guó)際患者提供就醫(yī)咨詢、預(yù)約掛號(hào)、診療方案溝通等前置服務(wù)，協(xié)助患者完成就醫(yī)前準(zhǔn)備（如材料審核、行程銜接建議）；全程跟進(jìn)患者診療流程，協(xié)調(diào)門(mén)診、住院、檢查、治療等各環(huán)節(jié)銜接，確保就醫(yī)順暢。
2. 患者需求響應(yīng)與問(wèn)題解決：及時(shí)響應(yīng)國(guó)際患者就醫(yī)過(guò)程中的各類(lèi)訴求（如語(yǔ)言溝通支持、食宿協(xié)調(diào)、診療疑問(wèn)解答、流程調(diào)整需求等），快速協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部資源解決問(wèn)題，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度。
3. 客戶關(guān)系維護(hù)與口碑建設(shè)：負(fù)責(zé)國(guó)際個(gè)人客戶及合作渠道（如國(guó)際醫(yī)療中介、大使館、外資機(jī)構(gòu)等）推薦患者的后續(xù)關(guān)系維護(hù)，定期回訪了解服務(wù)反饋；收集患者好評(píng)案例，協(xié)助推進(jìn)品牌口碑傳播，配合市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)展服務(wù)銜接工作。
4. 服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與優(yōu)化：統(tǒng)計(jì)患者服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)（如咨詢轉(zhuǎn)化率、就醫(yī)滿意度、服務(wù)問(wèn)題解決率等），形成服務(wù)報(bào)告；分析服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)與不足，提出流程優(yōu)化建議，助力國(guó)際部服務(wù)體系完善。
5. 跨部門(mén)協(xié)同與資源協(xié)調(diào)：對(duì)接醫(yī)院醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、?？圃\室、后勤保障等部門(mén)，同步國(guó)際患者特殊需求（如多語(yǔ)言支持、定制化診療服務(wù)），確?？绮块T(mén)協(xié)作高效順暢。
6. 綜合事務(wù)支持：學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外最新醫(yī)療進(jìn)展及醫(yī)院新業(yè)務(wù)、新服務(wù)，提升專業(yè)服務(wù)能力；參加醫(yī)院及部門(mén)組織的培訓(xùn)與會(huì)議，定期向主管匯報(bào)服務(wù)工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及改進(jìn)計(jì)劃；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他國(guó)際患者服務(wù)相關(guān)專項(xiàng)工作。
任職要求：
1. 教育背景：本科及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、國(guó)際商務(wù)、英語(yǔ)（或其他外語(yǔ)）類(lèi)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)、患者服務(wù)或國(guó)際醫(yī)療相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有涉外醫(yī)療服務(wù)、跨國(guó)客戶對(duì)接經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3. 核心能力：
? 英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)流利，可與國(guó)際患者及國(guó)外合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行無(wú)障礙溝通，具備其他外語(yǔ)能力（如日語(yǔ)、韓語(yǔ)、俄語(yǔ)等）者優(yōu)先；
? 具備極強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和同理心，善于傾聽(tīng)需求、解決問(wèn)題，能快速響應(yīng)患者訴求；
? 溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，可高效對(duì)接內(nèi)外部資源，推動(dòng)跨部門(mén)協(xié)作與解決問(wèn)題；
熟悉國(guó)際醫(yī)療服務(wù)流程、跨境就醫(yī)相關(guān)常識(shí)者優(yōu)先，具備基礎(chǔ)的醫(yī)療專業(yè)知識(shí)者加分；
4. 專業(yè)技能：熟練使用Office辦公軟件（Word、Excel、PPT），具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫(xiě)能力；
5. 素質(zhì)要求：責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力佳，能適應(yīng)多任務(wù)并行工作；具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，注重細(xì)節(jié)、服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)合規(guī)。
工作地點(diǎn)
北京市昌平區(qū)回龍觀東大街308號(hào)院
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職位發(fā)布者
義建華/人事經(jīng)理
剛剛活躍立即溝通
北京京都兒童醫(yī)院有限公司北京京都兒童醫(yī)院自2015年正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，位于北京市昌平區(qū)回龍觀，是大型民營(yíng)三級(jí)兒童醫(yī)院，北京市北部地區(qū)的三級(jí)兒童?？漆t(yī)院，國(guó)際JCI認(rèn)證醫(yī)院，北京市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。京都兒童醫(yī)院以其責(zé)任擔(dān)當(dāng)與醫(yī)療實(shí)力備受行業(yè)認(rèn)可，首次提出醫(yī)、教、研、服、資五位一體標(biāo)準(zhǔn)化體系，重視科研投入與人才梯隊(duì)建設(shè)，引進(jìn)培養(yǎng)了一批具有高學(xué)術(shù)影響力的學(xué)科帶頭人和學(xué)科骨干。醫(yī)院科室設(shè)置齊全，涵蓋兒童醫(yī)療各個(gè)領(lǐng)域，共設(shè)有28個(gè)臨床、醫(yī)技科室，以血液科、心胸外科、急重癥醫(yī)學(xué)科、兒童口腔科、綜合內(nèi)科、呼吸過(guò)敏科、風(fēng)濕免疫科等為重點(diǎn)。2015年6月1日正式開(kāi)業(yè)以來(lái)，醫(yī)院以其責(zé)任擔(dān)當(dāng)與醫(yī)療實(shí)力備受市、區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)贊譽(yù)，首次提出醫(yī)、教、研、服、資五位一體標(biāo)準(zhǔn)化體系，重視科研投入與人才梯隊(duì)建設(shè)，引進(jìn)培養(yǎng)了一批具有高學(xué)術(shù)影響力的學(xué)科帶頭人和學(xué)科骨干。醫(yī)院現(xiàn)有職工756人，其中享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼者1人、醫(yī)學(xué)博士12人、碩士59人、高級(jí)職稱專業(yè)人才85人，中級(jí)職稱專業(yè)人才109人。醫(yī)院以傳承、合作、創(chuàng)新、引領(lǐng)為主旨，建設(shè)老中青結(jié)合的人才梯隊(duì)，各個(gè)優(yōu)勢(shì)學(xué)科迅速形成。2015年，兒科終生成就獎(jiǎng)獲得者吳敏媛教授攜手孫媛教授，牽頭成立血液腫瘤科，是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的兒童移植中心之一，北京造血干細(xì)胞移植定點(diǎn)醫(yī)院，中華骨髓庫(kù)非親緣造血干細(xì)胞移植合作醫(yī)院、每年兒童移植患者病例數(shù)量北京排名第一。 2016年，我院榮獲“愛(ài)嬰醫(yī)院”稱號(hào)，同年戴耀華教授牽頭成立了兒童保健科。根據(jù)中國(guó)兒童成長(zhǎng)特點(diǎn)制定科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)化的全方位兒童成長(zhǎng)保健跟蹤服務(wù)模式，獲原國(guó)家衛(wèi)計(jì)委及聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)的肯定與高度評(píng)價(jià)，目前該模式已推廣到全國(guó)各級(jí)婦幼保健院。七月順利通過(guò)原國(guó)家衛(wèi)計(jì)委三級(jí)醫(yī)院大巡查檢查。2017年，我院正式成為北京市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，獲得全國(guó)誠(chéng)信民營(yíng)醫(yī)院稱號(hào)，并加入由中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院發(fā)起的北京市兒科?？漆t(yī)聯(lián)體。同年，小兒心臟科成立，并成為北京市先天性心臟病三級(jí)防治培訓(xùn)基地，病房配置完備，設(shè)有術(shù)前病房、CCU及恢復(fù)室，年手術(shù)數(shù)量超百例。2018年6月，中央政治局委員、北京市委書(shū)記蔡奇到我院調(diào)研，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和提供的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)表示認(rèn)可和滿意，鼓勵(lì)我院為促進(jìn)區(qū)域兒童健康水平的提升再接再厲！同年我院中心實(shí)驗(yàn)室建立，實(shí)驗(yàn)室占地面積800平方米，聘請(qǐng)多名國(guó)內(nèi)外專家擔(dān)任客座教授。2019年，我院成立了學(xué)術(shù)發(fā)展委員會(huì)，包含全國(guó)各學(xué)科頂級(jí)兒科專家。同年，神經(jīng)科、消化科、皮膚科、口腔科等學(xué)科相繼成立，醫(yī)院不斷發(fā)展壯大，受聘為“國(guó)際SOS”、“999”簽約單位、北京市危重新生兒搶救轉(zhuǎn)會(huì)診網(wǎng)絡(luò)指定醫(yī)院，獲得國(guó)家級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最高等級(jí)“5星3A”認(rèn)證。2020年初，面對(duì)突發(fā)的新冠肺炎疫情，我院積極響應(yīng)黨和政府號(hào)召，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，迅速完成了24小時(shí)發(fā)熱門(mén)診籌備建設(shè)，自籌300余萬(wàn)元資金購(gòu)置投放方艙CT，并派出百余名醫(yī)護(hù)核酸檢測(cè)隊(duì)伍，完成近萬(wàn)例核酸采樣任務(wù)；5月，醫(yī)院獲得北京市互聯(lián)網(wǎng)診療資質(zhì)，為患兒提供更方便快捷服務(wù)；6月，北京疫情反復(fù)，30人醫(yī)護(hù)支援小分隊(duì)逆行而上，馳援大興抗擊疫情；同時(shí)，醫(yī)院取得核酸檢測(cè)資質(zhì)后，設(shè)立了核酸檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室；7月，醫(yī)院高分通過(guò)評(píng)審，獲得國(guó)際JCI認(rèn)證，9月新任領(lǐng)導(dǎo)班子上任，帶領(lǐng)全院勵(lì)精圖治、改革創(chuàng)新，為我院發(fā)展開(kāi)啟了新的篇章。醫(yī)院以中西并重，精益求精，至誠(chéng)至愛(ài)，呵護(hù)兒童為宗旨，創(chuàng)新、和諧、愛(ài)心、奉獻(xiàn)為院訓(xùn)，立足京北、輻射京津冀、放眼全國(guó)，以守護(hù)兒童的生命與健康為己任，用心呵護(hù)，掌上明珠，做最有溫度的兒童醫(yī)院。
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