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崗位職責：
1. 故障受理與診斷
7×24小時接聽中英文客戶報障電話/工單，精準記錄故障現(xiàn)象、影響范圍及客戶需求。
運用通信專業(yè)知識（如光纜中斷、信號衰減、設備告警等）快速預判故障類型，提供初步解決方案。
2. 全流程故障管控
協(xié)調技術團隊定位故障點（如OTDR測試、光功率排查），全程跟蹤處理進度，確保 SLA 達標。
向客戶雙語同步故障原因、修復進展及預期恢復時間（含國際/外企客戶英文郵件/電話溝通）。
3. 技術方案支持
指導客戶完成基礎操作（如光貓重啟、線路自檢），降低無效上門率。
輸出高頻故障知識庫，提煉技術優(yōu)化建議（如鏈路冗余改進）。
4. 客戶關系維護
處理升級投訴，主動預警潛在風險，提升客戶滿意度。
定期回訪VIP客戶，提供預防性維護建議（如惡劣天氣線路巡檢提醒）。
崗位要求：
1. 教育背景
通信工程、電子信息、網(wǎng)絡工程等相關專業(yè)本科及以上學歷。
2. 專業(yè)技能
精通通信線路原理：熟悉FTTH/PON架構、光功率衰耗標準（如＞-27dBm異常）。
故障診斷能力：可獨立分析OTDR曲線圖、網(wǎng)管系統(tǒng)告警（如LOS/LOF），定位光纜、傳輸設備/熔接點故障。
3. 語言能力
英文流利：能技術性溝通國際/外企客戶，方案介紹等。 4. 極致責任心
對未閉環(huán)故障主動**超時預警**（如2小時未修復自動升級），杜絕漏單。
5. 高壓應對
在**集群故障期**（如光纜中斷影響面積大）保持高效調度，情緒穩(wěn)定。
6. 協(xié)作意識
無縫銜接前臺客服與后端技術團隊，縮短MTTR（平均修復時間）。