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崗位職責(zé)： 1、負責(zé)部門團隊建設(shè)和績效考核（輔導(dǎo)、評價、反饋、激勵），對客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進行例行工作檢查，并不斷改進客戶服務(wù)品質(zhì); 2、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、服務(wù)規(guī)范及客服管理要求，制定并組織實施客戶服務(wù)年度計劃;科學(xué)地對服務(wù)中心顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理、顧客關(guān)系維護、顧客檔案等工作進行日常管理； 3、負責(zé)制定客戶服務(wù)中心年度服務(wù)方案和客戶滿意度提升方案，并負責(zé)方案的具體落實，負責(zé)對物業(yè)各類管理軟件及工作流程進行優(yōu)化和建議； 4、負責(zé)大堂會所服務(wù)方案的制定及會所的日常管理，確保經(jīng)營目標(biāo)達成; 5、負責(zé)與麗思酒店及商業(yè)中心建立服務(wù)渠道及后續(xù)服務(wù)溝通跟進； 6、按照管理體系的要求編制客戶服務(wù)中心工作手冊及與應(yīng)急響應(yīng)的程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不斷優(yōu)化作業(yè)流程; 7、負責(zé)跟進處理突發(fā)事件及重大投訴事件及參與同重點顧客的溝通，定期對投訴進行分析，制定糾正預(yù)防措施，有效控制和減少投訴量; 8、制定協(xié)調(diào)年度運營項目的計劃及落地實施方案，完成部門營收目標(biāo); 10 負責(zé)組織實施業(yè)戶回訪、走訪及年度客戶滿意度調(diào)查工作; 11、負責(zé)擬定客服工作應(yīng)急預(yù)案，處理相關(guān)突發(fā)事件。協(xié)助秩序維護部、工程部、環(huán)境部等部門做好園區(qū)內(nèi)突發(fā)事件、特殊事件的應(yīng)急處理工作； 12、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。 任職要求： 1、本科及以上學(xué)歷，物業(yè)管理或酒店管理等相關(guān)專業(yè)；有物業(yè)客服經(jīng)驗5年以上，擔(dān)任部門負責(zé)人3年以上經(jīng)驗者優(yōu)先； 2、精通物業(yè)管理專業(yè)知識及相關(guān)法律法規(guī)；掌握物業(yè)管理ISO質(zhì)量管理體系流程。 3、優(yōu)秀的團隊管理能力和對客問題協(xié)調(diào)、處理能力，形象好氣質(zhì)佳；