崗位職責(zé)：
1. 客戶戰(zhàn)略與規(guī)劃：制定客戶管理戰(zhàn)略、客戶生命周期管理策略與中長期規(guī)劃，明確客戶分層、分級與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 客戶體系搭建：搭建并完善客戶管理體系（CRM）、客戶服務(wù)流程、SOP及管理制度，實(shí)現(xiàn)客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化。
3. 客戶全生命周期管理：統(tǒng)籌新客戶開發(fā)對接、老客戶留存維護(hù)、高價(jià)值客戶深度運(yùn)營全鏈路，提升客戶滿意度、忠誠度與復(fù)購率。
4. 重點(diǎn)客戶管理：負(fù)責(zé)核心戰(zhàn)略客戶的專屬服務(wù)、關(guān)系維護(hù)與商務(wù)談判，牽頭解決重點(diǎn)客戶訴求與問題，保障關(guān)鍵客戶留存與增長。
5. 客戶服務(wù)與體驗(yàn)：統(tǒng)籌客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，管控服務(wù)時(shí)效、問題響應(yīng)率、投訴處理率，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，降低客戶流失率。
6. 數(shù)據(jù)運(yùn)營與分析：通過客戶數(shù)據(jù)（NPS、CSAT、復(fù)購率、客單價(jià)、流失率等）進(jìn)行定期復(fù)盤，分析客戶痛點(diǎn)與需求，迭代客戶運(yùn)營策略。
7. 跨部門協(xié)同：協(xié)同運(yùn)營、市場、供應(yīng)鏈等部門，打通客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)閉環(huán)，推動客戶相關(guān)問題快速解決。
8. 團(tuán)隊(duì)管理與培養(yǎng)：搭建、管理客戶管理團(tuán)隊(duì)，明確崗位職責(zé)與考核機(jī)制，培養(yǎng)專業(yè)客戶服務(wù)人才，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力。
9. 風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)管控：建立客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，管控客戶信用、合同合規(guī)、數(shù)據(jù)安全等風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對客戶投訴與突發(fā)事件。
二、任職要求
1. 學(xué)歷專業(yè)：本科及以上，市場營銷、工商管理、客戶關(guān)系管理、心理學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)：8年以上客戶管理、客戶服務(wù)、大客戶管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上客戶管理總監(jiān)/客戶負(fù)責(zé)人管理經(jīng)驗(yàn)。
3. 專業(yè)能力：精通客戶分層管理、客戶生命周期運(yùn)營、客戶開發(fā)與維護(hù)全流程；具備CRM體系搭建、客戶服務(wù)流程優(yōu)化、客戶滿意度/忠誠度提升能力；擅長客戶數(shù)據(jù)分析、NPS/CSAT體系落地、客戶問題解決與投訴應(yīng)對；熟悉客戶關(guān)系管理工具、數(shù)字化運(yùn)營手段，具備預(yù)算與成本控制能力；對客戶信用管理、合同合規(guī)、數(shù)據(jù)安全等合規(guī)要求有深刻認(rèn)知。
4. 綜合能力：強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力、目標(biāo)導(dǎo)向能力、跨部門溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力、抗壓能力與統(tǒng)籌規(guī)劃能力。
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