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負(fù)責(zé)公司IT外包駐場(chǎng)服務(wù)的全生命周期管理，包括標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、項(xiàng)目交付、團(tuán)隊(duì)管理、客戶溝通及業(yè)務(wù)拓展。聚焦駐場(chǎng)服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量管控、人員管理及客戶滿意度提升，確保IT外包服務(wù)高效、合規(guī)、穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)挖掘新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，助力公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
?核心職責(zé)?
?1. 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理?
?制定并優(yōu)化IT外包駐場(chǎng)服務(wù)的制度、流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?（如《駐場(chǎng)服務(wù)SOP》《人員管理規(guī)范》《服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》）。
?建立知識(shí)庫(kù)?（常見(jiàn)問(wèn)題解決方案、技術(shù)文檔、培訓(xùn)資料），推動(dòng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
?定期評(píng)估服務(wù)流程執(zhí)行情況，優(yōu)化效率（如減少工單響應(yīng)時(shí)間、提升問(wèn)題解決率）。
?2. 新項(xiàng)目交付與落地?
??需求對(duì)接?：與客戶溝通IT外包需求，明確服務(wù)范圍（如運(yùn)維支持、Helpdesk、網(wǎng)絡(luò)管理）、SLA（響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)效）及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
??團(tuán)隊(duì)組建?：負(fù)責(zé)駐場(chǎng)人員的招募、面試、培訓(xùn)及考核，確保團(tuán)隊(duì)技能匹配客戶需求。
??服務(wù)實(shí)施?：監(jiān)督駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行服務(wù)流程（如故障處理、巡檢、變更管理），確保符合客戶要求。
??項(xiàng)目驗(yàn)收?：組織客戶驗(yàn)收，確保服務(wù)交付質(zhì)量達(dá)標(biāo)，并持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。
?3. 駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)日常管理?
??人員管理?：負(fù)責(zé)駐場(chǎng)人員的考勤、排班、績(jī)效評(píng)估及日常調(diào)配，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)效率。
??質(zhì)量控制?：定期審核工單處理情況，確保服務(wù)符合SLA（如故障解決率≥95%）。
??合規(guī)與EHS管理?：監(jiān)督團(tuán)隊(duì)遵守客戶及公司的合規(guī)要求（如數(shù)據(jù)安全、訪問(wèn)權(quán)限管理）及EHS（環(huán)境、健康、安全）政策。
?4. 客戶溝通與關(guān)系維護(hù)?
??日常協(xié)調(diào)?：作為客戶主要對(duì)接人，處理日常事務(wù)，推動(dòng)問(wèn)題解決。
??定期匯報(bào)?：
o提交每周工作報(bào)告（Weekly Update）?，匯總服務(wù)數(shù)據(jù)（工單量、解決率、待辦事項(xiàng)）。
o組織月度工作會(huì)議（MBR）?及季度工作會(huì)議（QBR）?，匯報(bào)服務(wù)表現(xiàn)、改進(jìn)措施及未來(lái)計(jì)劃。
??客戶滿意度管理?：收集客戶反饋，制定改進(jìn)方案，提升客戶體驗(yàn)及續(xù)約率。
?5. 售前支持與業(yè)務(wù)拓展?
?配合客戶經(jīng)理參與售前活動(dòng)，提供技術(shù)方案、服務(wù)報(bào)價(jià)、人員配置建議。
?挖掘客戶潛在需求（如新增IT服務(wù)、優(yōu)化現(xiàn)有流程），推動(dòng)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化。
?分析行業(yè)趨勢(shì)及競(jìng)品服務(wù)模式，優(yōu)化公司IT外包服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
?6. 應(yīng)急與風(fēng)險(xiǎn)管理?
?制定應(yīng)急預(yù)案?（如關(guān)鍵系統(tǒng)故障、人員突發(fā)離職），確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。
?識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)（如合規(guī)違規(guī)、客戶投訴），及時(shí)采取糾正措施。
?任職要求?
?必備條件?
??經(jīng)驗(yàn)?：5年以上IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，3年以上IT外包/駐場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ITIL、Helpdesk、網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)運(yùn)維等。
??技能?：
o精通IT服務(wù)管理流程（事件管理、問(wèn)題管理、變更管理）。
o熟練使用ITSM工具（如ServiceNow、Zendesk）、數(shù)據(jù)分析工具（如Excel、Power BI）。
o優(yōu)秀的客戶溝通、團(tuán)隊(duì)管理及項(xiàng)目管理能力。
??素質(zhì)?：
o結(jié)果導(dǎo)向，能同時(shí)管理多個(gè)客戶項(xiàng)目。
o抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)緊急問(wèn)題處理及跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
?加分項(xiàng)?
??行業(yè)資質(zhì)?：持有ITIL V4、PMP、ISO 2000等認(rèn)證。
??業(yè)務(wù)拓展能力?：有售前支持經(jīng)驗(yàn)，能協(xié)助客戶經(jīng)理促成新業(yè)務(wù)合作。
?匯報(bào)關(guān)系?
??匯報(bào)對(duì)象?：常務(wù)副總經(jīng)理
??下屬團(tuán)隊(duì)?：駐場(chǎng)IT工程師、Helpdesk支持團(tuán)隊(duì)
?工作地點(diǎn)與性質(zhì)?
?總部辦公+客戶現(xiàn)場(chǎng)支持（需定期拜訪客戶）。