崗位職責(zé):
1.負(fù)責(zé)協(xié)助處理美團全業(yè)務(wù)政府投訴,快速解決客戶問題,提高客戶服務(wù)體驗,增進政府對企業(yè)的理解;
2.協(xié)助政府調(diào)解投訴事項,堅持以客戶為中心快速解決風(fēng)險客訴問題,化解企業(yè)投訴因量變引發(fā)的政府側(cè)責(zé)令整改、行政處罰等風(fēng)險;
3.定期輸出政府投訴經(jīng)典案例,咨詢政府部門意見,建立投訴處置的“政府視角”,分析客戶訴求,客服痛點,優(yōu)化客訴處理流程和話術(shù);
4.分析研判政府投訴風(fēng)險,遇到業(yè)務(wù)批量投訴問題和公司解決方案,及時向政府部門預(yù)警;
5.涉及公司的政府投訴、抽檢、調(diào)查等信息,及時同步相關(guān)業(yè)務(wù)、GA、平臺治理團隊,爭取前置影響。
崗位要求:
1.大專及以上學(xué)歷;
2.有復(fù)雜客戶投訴處理經(jīng)驗,具備良好的溝通表達(dá)和談判能力,優(yōu)秀的跨部門協(xié)同合作能力,良好的情緒控制能力;
3.有良好的風(fēng)險識別和危機意識,堅持以客戶為中心的客戶服務(wù)意識;
4.具備一定寫作功底,理解能力強,掌握法律法規(guī)相關(guān)條款,可以通過引經(jīng)據(jù)典的方式讓用戶能夠理解。如《北京市接訴即辦工作條例》《食安法》《消保法》《電商法》《電子商務(wù)法》《合同法》《個保法》等;
5.可接受排班排休的工作制度。