崗位職責(zé):
1.負(fù)責(zé)協(xié)助處理美團全業(yè)務(wù)政府投訴，快速解決客戶問題，提高客戶服務(wù)體驗，增進政府對企業(yè)的理解；
2.協(xié)助政府調(diào)解投訴事項，堅持以客戶為中心快速解決風(fēng)險客訴問題，化解企業(yè)投訴因量變引發(fā)的政府側(cè)責(zé)令整改、行政處罰等風(fēng)險；
3.定期輸出政府投訴經(jīng)典案例，咨詢政府部門意見，建立投訴處置的“政府視角”，分析客戶訴求，客服痛點，優(yōu)化客訴處理流程和話術(shù)；
4.分析研判政府投訴風(fēng)險，遇到業(yè)務(wù)批量投訴問題和公司解決方案，及時向政府部門預(yù)警；
5.涉及公司的政府投訴、抽檢、調(diào)查等信息，及時同步相關(guān)業(yè)務(wù)、GA、平臺治理團隊，爭取前置影響。
崗位要求:
1.大專及以上學(xué)歷；
2.有復(fù)雜客戶投訴處理經(jīng)驗，具備良好的溝通表達(dá)和談判能力，優(yōu)秀的跨部門協(xié)同合作能力，良好的情緒控制能力；
3.有良好的風(fēng)險識別和危機意識，堅持以客戶為中心的客戶服務(wù)意識；
4.具備一定寫作功底，理解能力強，掌握法律法規(guī)相關(guān)條款，可以通過引經(jīng)據(jù)典的方式讓用戶能夠理解。如《北京市接訴即辦工作條例》《食安法》《消保法》《電商法》《電子商務(wù)法》《合同法》《個保法》等；
5.可接受排班排休的工作制度。