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崗位職責(zé)：
1.服務(wù)流程體系構(gòu)建與優(yōu)化：負(fù)責(zé)構(gòu)建并持續(xù)優(yōu)化全渠道（如電話、?單系統(tǒng)、在線客服等）服務(wù)請(qǐng)求的統(tǒng)?管理流程，涵蓋報(bào)修、安裝、咨詢、投訴及項(xiàng)目?持等全?命周期。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展迭代統(tǒng)?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)庫(kù)及SLA，確保服務(wù)交付的專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性與?致性。
2.客戶體驗(yàn)監(jiān)控與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)：建?客戶健康度監(jiān)控體系，定義并跟蹤客戶滿意度、投訴率、?次響應(yīng)時(shí)?、問(wèn)題解決率等核?指標(biāo)。深度分析服務(wù)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)流程與客?體驗(yàn)中的短板，主動(dòng)協(xié)調(diào)并推動(dòng)相關(guān)部?完成改進(jìn)，形成從問(wèn)題發(fā)現(xiàn)到解決的閉環(huán)管理。
3.客戶賦能與知識(shí)管理：通過(guò)組織線上/線下培訓(xùn)、制作知識(shí)庫(kù)?檔、錄制操作視頻等多種?式，主動(dòng)引導(dǎo)與賦能客戶，確保其能充分、正確地使?與維護(hù)機(jī)器?產(chǎn)品。負(fù)責(zé)內(nèi)部服務(wù)知識(shí)庫(kù)的體系化建設(shè)與持續(xù)更新，并作為關(guān)鍵培訓(xùn)師，提升?線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)能?與服務(wù)效率。
4.客戶成功與價(jià)值經(jīng)營(yíng)：與銷(xiāo)售、市場(chǎng)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作，參與關(guān)鍵客戶的深度關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營(yíng)?；趯?duì)客戶業(yè)務(wù)的理解，挖掘服務(wù)過(guò)程中的增值機(jī)會(huì)，積極推動(dòng)服務(wù)續(xù)約、擴(kuò)展及向上銷(xiāo)售，助?客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，提升客戶終?價(jià)值。
5.服務(wù)質(zhì)量日常運(yùn)營(yíng)與管理：全?監(jiān)控每日服務(wù)?單的處理進(jìn)度與狀態(tài)，對(duì)異常情況（如SLA預(yù)警、重復(fù)報(bào)修、重?故障）進(jìn)?主動(dòng)預(yù)警、追蹤與督辦，確保所有服務(wù)請(qǐng)求得到及時(shí)、有效的閉環(huán)。
任職要求：
1.本科及以上學(xué)歷，具備3年以上在B2B領(lǐng)域、?科技或智能硬件?業(yè)的客戶成功、服務(wù)運(yùn)營(yíng)或?級(jí)客服管理經(jīng)驗(yàn)
2.具備出?的流程優(yōu)化意識(shí)和數(shù)據(jù)敏感度，能夠獨(dú)?進(jìn)?數(shù)據(jù)分析并撰寫(xiě)報(bào)告，熟練使?Excel等數(shù)據(jù)分析?具。
3.卓越的溝通協(xié)調(diào)能?和跨部?推動(dòng)能?，能夠有效協(xié)調(diào)技術(shù)、銷(xiāo)售等多?資源，共同解決復(fù)雜客戶問(wèn)題。
4.具備優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí)與同理?，能夠從客戶?度思考問(wèn)題，抗壓能力強(qiáng)，能沉著、專(zhuān)業(yè)地處理客戶投訴與緊急情況。
5.出?的書(shū)?和口頭表達(dá)能?，能獨(dú)?完成培訓(xùn)教材、SOP及知識(shí)庫(kù)?檔的撰寫(xiě)。