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更新于 12月28日

寫(xiě)字樓客服主管

7000-9000元
  • 鄭州金水區(qū)
  • 3-5年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

寫(xiě)字樓物業(yè)管理
(一)管理統(tǒng)籌
  1. 全面負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓客服部整體運(yùn)營(yíng)管理工作,制定部門(mén)年度 / 月度工作計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程,落地公司及項(xiàng)目的服務(wù)要求,對(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)績(jī)效、客戶滿意度負(fù)總責(zé)。
  2. 統(tǒng)籌寫(xiě)字樓入駐企業(yè)、租戶的全周期服務(wù)管理,建立完善的客戶服務(wù)體系,優(yōu)化租戶接待、報(bào)修、投訴、咨詢、續(xù)約等全流程服務(wù)機(jī)制。
  3. 牽頭制定客服部培訓(xùn)計(jì)劃,組織開(kāi)展員工服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)急處理等培訓(xùn),搭建團(tuán)隊(duì)梯隊(duì),提升整體服務(wù)水平;負(fù)責(zé)部門(mén)人員的招聘、考核、排班、獎(jiǎng)懲及日常管理。
  4. 對(duì)接項(xiàng)目其他部門(mén)(工程、安保、保潔、消防),協(xié)調(diào)解決租戶提出的綜合性問(wèn)題,保障寫(xiě)字樓各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)高效聯(lián)動(dòng),確保物業(yè)服務(wù)閉環(huán)。
  5. 定期復(fù)盤(pán)客服部工作數(shù)據(jù)(客戶滿意度、報(bào)修辦結(jié)率、投訴處理率、物業(yè)費(fèi)收繳率等),分析服務(wù)短板并制定改進(jìn)方案,持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。
(二)客戶服務(wù)核心工作
  1. 負(fù)責(zé)重大客戶、政府及合作單位的接待洽談工作,處理租戶重大投訴、疑難問(wèn)題,牽頭協(xié)調(diào)各部門(mén)制定解決方案,確保問(wèn)題妥善處理,杜絕輿情風(fēng)險(xiǎn)。
  2. 統(tǒng)籌寫(xiě)字樓物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用的收繳工作,制定收繳策略,跟進(jìn)欠費(fèi)催收,保障項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成。
  3. 維護(hù)核心租戶關(guān)系,定期開(kāi)展租戶回訪、滿意度調(diào)研,收集租戶需求與建議,針對(duì)性優(yōu)化物業(yè)服務(wù)內(nèi)容,提升租戶粘性與續(xù)約率。
  4. 牽頭組織寫(xiě)字樓各類增值服務(wù)、社群活動(dòng)(企業(yè)沙龍、節(jié)日關(guān)懷、應(yīng)急便民服務(wù)等),打造優(yōu)質(zhì)的辦公物業(yè)服務(wù)體驗(yàn),樹(shù)立項(xiàng)目服務(wù)品牌。
(三)合規(guī)與內(nèi)控
  1. 嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、公司規(guī)章制度,確??头克泄ぷ骱弦?guī)開(kāi)展;做好客戶檔案、合同協(xié)議、服務(wù)記錄等資料的歸檔與管理,保障資料完整、保密。
  2. 參與寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)合同的修訂、續(xù)簽洽談,把控服務(wù)條款落地;監(jiān)督客服人員規(guī)范執(zhí)行合同約定,規(guī)避服務(wù)糾紛與法律風(fēng)險(xiǎn)。
  3. 制定客服部應(yīng)急處理預(yù)案(突發(fā)投訴、輿情事件、租戶突發(fā)需求等),牽頭組織應(yīng)急演練,確保突發(fā)情況快速響應(yīng)、高效解決。
(四)其他工作
  1. 向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)客服部工作進(jìn)展、問(wèn)題及改進(jìn)成果,執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作指令。
  2. 參與寫(xiě)字樓項(xiàng)目品質(zhì)巡檢、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作,配合完成項(xiàng)目各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)與管理指標(biāo)。
  3. 關(guān)注行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例與標(biāo)準(zhǔn),引入先進(jìn)的客服管理理念與方法,推動(dòng)部門(mén)服務(wù)創(chuàng)新。

工作地點(diǎn)

鄭州金水區(qū)龍湖國(guó)際中心寫(xiě)字樓

職位發(fā)布者

韓女士/綜合部負(fù)責(zé)人

昨日活躍
立即溝通
公司Logo招商局物業(yè)管理有限公司鄭州分公司
招商局物業(yè)管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱“招商物業(yè)”)是招商局集團(tuán)旗下唯一一家從事物業(yè)管理與服務(wù)的企業(yè),隸屬于招商局蛇口工業(yè)區(qū)控股股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“招商蛇口”);公司運(yùn)營(yíng)管理總部位于深圳,擁有國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì),是國(guó)內(nèi)最早以產(chǎn)權(quán)為紐帶、以資產(chǎn)管理為核心的規(guī)?;?、品牌化和集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)。截至目前,總資產(chǎn)11.62億元,凈資產(chǎn)超2億元,公司擁有下屬機(jī)構(gòu)46家(全資子公司11家,分公司30家,合資公司5家),業(yè)務(wù)涉及國(guó)內(nèi)40多個(gè)城市和地區(qū),其中招商物業(yè)以及下屬北京公司、武漢公司、上海公司、南京公司均擁有一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)。公司服務(wù)范圍覆蓋“智能化樓宇”、“中高檔住宅”、“豪華別墅群”及“城市綜合體”、“高科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)”、“高新工業(yè)園區(qū)”、“大型公建”、“商業(yè)地產(chǎn)”、“郵輪母港”等不同類型的物業(yè)形態(tài),服務(wù)對(duì)象包括中央及地方公權(quán)機(jī)構(gòu)(最高人民法院、國(guó)土資源局、武漢市人大等)、金融機(jī)構(gòu)(招商銀行、光大銀行、北京銀行等)、國(guó)內(nèi)著名企事業(yè)單位(華為、中儲(chǔ)糧、武鋼集團(tuán)、搜狐、上海世博園、蛇口工業(yè)區(qū)、湖北奧體中心等)、跨國(guó)集團(tuán)(三星、惠普、馬士基物流等)以及國(guó)內(nèi)眾多商品房住宅區(qū)業(yè)主和住戶,在業(yè)內(nèi)樹(shù)立了專業(yè)、高端的品牌形象。招商物業(yè)歷年榮譽(yù)1995年在管項(xiàng)目—鯨山別墅榮獲全國(guó)首批“國(guó)優(yōu)示范”稱號(hào)2001年在國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中,率先提出“規(guī)?;?、產(chǎn)業(yè)化”發(fā)展理念2003年獲中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)一級(jí)資質(zhì)2003年獲國(guó)際住宅與建筑科技展覽會(huì)組委會(huì)頒發(fā)“中國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”2006-2007年獲深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)頒發(fā)“物業(yè)管理企業(yè)綜合實(shí)力20強(qiáng)”,排名居榜首2007年獲深圳市工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)“深圳知名品牌”企業(yè)2007年獲《住宅與房地產(chǎn)》雜志“中國(guó)物業(yè)管理金榜‘2006年度中國(guó)最具綜合實(shí)力企業(yè)’”,排名居榜首2010年獲上海世博會(huì)“世博園區(qū)服務(wù)保障先進(jìn)集體”2011年榮膺中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)“綜合實(shí)力百?gòu)?qiáng)企業(yè)”前十、“中國(guó)物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀品牌企業(yè)”排名第六2011年獲中國(guó)房地產(chǎn)TOP10研究組“2011中國(guó)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)”;獲深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)“2011年度深圳市物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力三十強(qiáng)企業(yè)”2012年攜手國(guó)際白金管家聯(lián)盟,成為聯(lián)盟在華南區(qū)首家合作的物業(yè)管理企業(yè)2013年榮登中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)“綜合實(shí)力TOP200強(qiáng)”企業(yè)榜單第七位2015年榮膺深圳物業(yè)管理協(xié)會(huì)“2014年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)‘領(lǐng)先30’企業(yè)”排名第一2015年榮獲深圳物業(yè)管理協(xié)會(huì)“2014年度深圳市物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力50強(qiáng)”排名第六2006年~2016年連續(xù)十一年榮獲中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)頒發(fā)的物業(yè)管理綜合實(shí)力百?gòu)?qiáng)企業(yè)2016年榮獲憶瀚智庫(kù)2016中國(guó)社區(qū)服務(wù)商TOP102016年榮獲憶瀚智庫(kù)2016中國(guó)社區(qū)服務(wù)商-產(chǎn)業(yè)園區(qū)TOP52016年榮獲中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)2015~2016中國(guó)物業(yè)服務(wù)年度社會(huì)責(zé)任感企業(yè)2016年榮獲中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)2016中國(guó)物業(yè)服務(wù)特色企業(yè)——綠色企業(yè)2016年榮獲廣東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)頒發(fā)的“領(lǐng)軍誠(chéng)信標(biāo)桿企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)2016年被商務(wù)部評(píng)為企業(yè)信用評(píng)價(jià)AAA級(jí)信用企業(yè)2016年被評(píng)為最值得業(yè)主信賴的十大物業(yè)服務(wù)品牌2005-至今為中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位按照“根植市場(chǎng),協(xié)同升級(jí)”的戰(zhàn)略思維,招商物業(yè)確定了“房地產(chǎn)價(jià)值鏈全程綜合服務(wù)商”的發(fā)展定位,構(gòu)建“一片沃土四朵金花”的商業(yè)模式,致力打造以“雙文明”(即“家在情在”的人本文明和“健康低碳”的綠色文明)為特色的卓越服務(wù)能力,以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系和招商通智慧服務(wù)平臺(tái)作為運(yùn)營(yíng)雙工具,擴(kuò)大培育市場(chǎng),形成企業(yè)發(fā)展的沃土;以此為依托,培育和發(fā)展智能科技、設(shè)施運(yùn)營(yíng)、經(jīng)紀(jì)顧問(wèn)、社區(qū)經(jīng)營(yíng)四大專業(yè)服務(wù),形成相互協(xié)作、互為客戶、組合發(fā)展的業(yè)務(wù)發(fā)展體系,培育和打造房地產(chǎn)全價(jià)值鏈全程綜合服務(wù)能力,為客戶居家、商業(yè)、辦公提供綜合解決方案。百年品牌傳承,招商物業(yè)踐行以商業(yè)成功推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。百年誠(chéng)信服務(wù),招商物業(yè)以客為尊,創(chuàng)新賦能,致力為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
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