職位描述
客戶關系管理
崗位職責：
1. 制定客戶關系戰(zhàn)略：根據(jù)公司整體戰(zhàn)略，制定售后客戶關系管理的中長期規(guī)劃，明確以提升客戶生命周期價值、客戶滿意度、客戶留存率為核心的目標體系。
2. 搭建部門架構(gòu)與團隊： 搭建和完善售后客戶關系工作框架，明確崗位設置，帶領各區(qū)域管理打造一支以客戶為中心的專業(yè)團隊。
3. 建立管理制度與流程： 主導設計并持續(xù)優(yōu)化客戶關系管理的核心流程與制度，包括客戶分級與服務標準、客戶健康度監(jiān)測、客戶溝通機制、投訴升級處理流程等。
4. 完善客戶分層與精細化管理： 建立科學的客戶價值分層模型，并針對不同層級客戶助力營銷體系制定差異化的關系維護，資源投入、客戶價值挖掘策略。
5. 提升客戶忠誠與留存： 設計并推行客戶忠誠度計劃，通過客戶成功管理確保服務價值被客戶感知，助力營銷完成服務合同續(xù)約。
6. 深挖客戶生命周期價值： 在運維服務基礎上，助力營銷體系系統(tǒng)性地挖掘客戶增購、交叉銷售機會，并將商機線索有效傳遞給銷售部門，共同實現(xiàn)業(yè)績增長。
7. 構(gòu)建客戶體驗監(jiān)控體系： 優(yōu)化并管理客戶滿意度（CSAT），將“客戶聲音”轉(zhuǎn)化為可行動的改進項。
8. 主導重大客情處理： 作為公司層面客戶投訴與危機的最終協(xié)調(diào)人與升級接口，牽頭處理重大服務問題，維護公司聲譽與客戶信任。
9. 與營銷/銷售部門協(xié)同： 建立“銷售-關系”交接流程，確保項目交付后客戶關系無縫銜接。共享客戶洞察，為銷售部門的再銷售提供彈藥，形成“銷售-交付-關系維護-再銷售”的良性循環(huán)。
10. 與交付/運維部門協(xié)同： 作為客戶的“代言人”，將客戶的服務體驗、痛點與需求系統(tǒng)化反饋給交付與運維團隊，驅(qū)動服務質(zhì)量和效率的提升。
11. 主導售后客戶關系管理模塊的規(guī)劃、選型與實施，確保其有效支撐客戶信息管理、服務過程記錄、健康度分析和商機跟蹤。
12. 進行客戶數(shù)據(jù)分析： 定期分析客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)出如客戶留存分析為管理層決策和各部門工作改進提供數(shù)據(jù)洞察。
崗位要求：
1. 5年以上B2B企業(yè)客戶成功、大客戶管理、客戶關系管理或服務管理經(jīng)驗。有新能源、國內(nèi)外知名企業(yè)或技術服務行業(yè)背景者優(yōu)先。
2. 出色的戰(zhàn)略思維、客戶影響力、跨部門領導力、數(shù)據(jù)分析和解決問題的能力。
3. 深刻理解“交付-營銷協(xié)同”的理念，具備商業(yè)敏銳度。
1. 制定客戶關系戰(zhàn)略：根據(jù)公司整體戰(zhàn)略，制定售后客戶關系管理的中長期規(guī)劃，明確以提升客戶生命周期價值、客戶滿意度、客戶留存率為核心的目標體系。
2. 搭建部門架構(gòu)與團隊： 搭建和完善售后客戶關系工作框架，明確崗位設置，帶領各區(qū)域管理打造一支以客戶為中心的專業(yè)團隊。
3. 建立管理制度與流程： 主導設計并持續(xù)優(yōu)化客戶關系管理的核心流程與制度，包括客戶分級與服務標準、客戶健康度監(jiān)測、客戶溝通機制、投訴升級處理流程等。
4. 完善客戶分層與精細化管理： 建立科學的客戶價值分層模型，并針對不同層級客戶助力營銷體系制定差異化的關系維護，資源投入、客戶價值挖掘策略。
5. 提升客戶忠誠與留存： 設計并推行客戶忠誠度計劃，通過客戶成功管理確保服務價值被客戶感知，助力營銷完成服務合同續(xù)約。
6. 深挖客戶生命周期價值： 在運維服務基礎上，助力營銷體系系統(tǒng)性地挖掘客戶增購、交叉銷售機會，并將商機線索有效傳遞給銷售部門，共同實現(xiàn)業(yè)績增長。
7. 構(gòu)建客戶體驗監(jiān)控體系： 優(yōu)化并管理客戶滿意度（CSAT），將“客戶聲音”轉(zhuǎn)化為可行動的改進項。
8. 主導重大客情處理： 作為公司層面客戶投訴與危機的最終協(xié)調(diào)人與升級接口，牽頭處理重大服務問題，維護公司聲譽與客戶信任。
9. 與營銷/銷售部門協(xié)同： 建立“銷售-關系”交接流程，確保項目交付后客戶關系無縫銜接。共享客戶洞察，為銷售部門的再銷售提供彈藥，形成“銷售-交付-關系維護-再銷售”的良性循環(huán)。
10. 與交付/運維部門協(xié)同： 作為客戶的“代言人”，將客戶的服務體驗、痛點與需求系統(tǒng)化反饋給交付與運維團隊，驅(qū)動服務質(zhì)量和效率的提升。
11. 主導售后客戶關系管理模塊的規(guī)劃、選型與實施，確保其有效支撐客戶信息管理、服務過程記錄、健康度分析和商機跟蹤。
12. 進行客戶數(shù)據(jù)分析： 定期分析客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)出如客戶留存分析為管理層決策和各部門工作改進提供數(shù)據(jù)洞察。
崗位要求：
1. 5年以上B2B企業(yè)客戶成功、大客戶管理、客戶關系管理或服務管理經(jīng)驗。有新能源、國內(nèi)外知名企業(yè)或技術服務行業(yè)背景者優(yōu)先。
2. 出色的戰(zhàn)略思維、客戶影響力、跨部門領導力、數(shù)據(jù)分析和解決問題的能力。
3. 深刻理解“交付-營銷協(xié)同”的理念，具備商業(yè)敏銳度。
工作地點
北京豐臺區(qū)漢威國際廣場
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