崗位職責:
1、負責IT服務目錄與服務級別(SLA/OLA)體系的全生命周期管理,包括設計、評審、發(fā)布與持續(xù)優(yōu)化,確保服務內容、交付標準、權責邊界清晰且與業(yè)務目標對齊;
2、建立并維護覆蓋事件、問題、變更、發(fā)布的核心服務運營流程,確保流程高效、合規(guī)、可追溯,并推動其與監(jiān)控、工單等系統(tǒng)的自動化集成,提升運營效率;
3、構建IT服務質量與運營績效的雙重監(jiān)控體系,通過定義關鍵指標(如SLA達成率)、實施定期審計與數據分析,主動識別服務偏差與改進機會;
4、主導服務事件與系統(tǒng)性質量問題的根本原因分析(RCA),推動糾正與預防措施的落地與閉環(huán),降低重復發(fā)生率,提升服務穩(wěn)定性;
5、負責服務績效的常態(tài)化報告與溝通,定期向管理層及利益相關方提供涵蓋運營、質量、用戶滿意度的綜合報告,并主持跨部門協(xié)調會議,推動復雜問題協(xié)同解決;
6、建立用戶反饋閉環(huán)與服務體驗管理機制,通過定期調研、分析及跟進,將用戶聲音轉化為具體的服務優(yōu)化行動,持續(xù)提升服務體驗與滿意度;
7、主導服務改進項目(SIP)的規(guī)劃與實施,基于數據分析和業(yè)務需求,識別改進機會,推動服務流程、工具或體驗的優(yōu)化項目落地并評估成效;
8、負責服務管理能力建設與知識傳承,包括維護知識庫、開展質量與流程培訓、引入行業(yè)最佳實踐,營造持續(xù)改進的文化氛圍,提升團隊整體專業(yè)水平。
任職要求:
1、10 年及以上 IT 運維相關工作經驗,其中 5 年及以上服務管理、質量管理 或流程優(yōu)化經驗;
2、精通ITIL V4、ISO20000等服務體系框架,熟悉服務戰(zhàn)略、設計、過渡、運營與改進全流程;
3、具備服務運營流程設計與優(yōu)化經驗,熟悉自動化工具與監(jiān)控體系;
4、掌握質量體系構建、質量工具(如PDCA、六西格瑪)應用與質量文化建設方法;
5、掌握ISO9001等質量管理體系標準,有IT服務管理(ITSM)相關認證(如ITIL)、PMP者優(yōu)先;
6、具備較強的文字撰寫能力,能夠清晰、準確地編制質量報告、培訓材料及流程文件;
7、具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調、文檔編寫、項目推動與團隊協(xié)作能力;
8、上級安排的其他工作相關事項。