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一、工作職責
（一）工程管理工作
1、工程系統(tǒng)規(guī)劃與建設
（1）牽頭制定商業(yè)項目工程系統(tǒng)（含供電、供水、空調(diào)、消防、電梯、弱電、安防監(jiān)控、給排水等）的中長期規(guī)劃，結(jié)合商業(yè)運營需求與行業(yè)技術發(fā)展趨勢，提出系統(tǒng)升級、改造方案，報上級審批后組織實施。
（2）參與商業(yè)項目前期籌備（如新建、擴建、裝修）階段的工程設計審核、施工單位遴選與招投標管理，從運營實用性、后期維護成本角度提出專業(yè)意見，監(jiān)督施工質(zhì)量與進度，確保工程符合國家規(guī)范、商業(yè)運營標準及消防安全要求。
2、日常運維與故障處理
（1）建立并執(zhí)行工程設備設施日常巡檢、保養(yǎng)、維修制度，制定詳細的巡檢計劃（如每日重點區(qū)域巡檢、每周全系統(tǒng)排查、每月深度保養(yǎng)），建立設備臺賬與運維檔案，記錄設備運行參數(shù)、故障情況及維修記錄，確保設備完好率達到 98% 以上。
（2）牽頭處理突發(fā)工程故障（如停電、停水、電梯困人、消防報警聯(lián)動故障等），制定應急預案并定期組織演練，接到故障報告后 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場指揮處理，最小化故障對商業(yè)運營（如商戶經(jīng)營、客戶體驗）的影響，事后組織復盤，分析故障原因，優(yōu)化預防措施。
3、安全與合規(guī)管理
（1）落實工程領域安全生產(chǎn)責任制，組織開展工程安全培訓（如設備操作安全、用電安全、動火作業(yè)安全）與隱患排查，確保施工、運維過程符合國家安全生產(chǎn)法規(guī)及企業(yè)安全管理制度，杜絕重大安全事故。
（2）負責工程相關證件（如電梯使用登記證、消防設施檢測報告）的辦理與年審，確保工程系統(tǒng)合規(guī)運營，配合政府部門（如應急管理局、消防救援支隊）的檢查與整改要求。
（二）物業(yè)品質(zhì)管理工作
1、服務標準制定與落地
（1）結(jié)合商業(yè)項目定位（如高端購物中心、商務寫字樓），制定物業(yè)品質(zhì)服務標準（含安保、保潔、客服、綠化養(yǎng)護等模塊），明確服務流程、質(zhì)量要求與考核指標（如安保巡邏頻次、保潔清潔標準、客服響應時間≤5 分鐘），并組織全員培訓，確保服務標準落地執(zhí)行。
（2）定期（如每周）開展物業(yè)品質(zhì)巡檢，通過現(xiàn)場檢查、客戶訪談、監(jiān)控抽查等方式，檢查服務標準執(zhí)行情況，對發(fā)現(xiàn)的問題（如保潔不到位、安保擅離職守）下達整改通知書，跟蹤整改效果，形成 “檢查 - 整改 - 復查” 閉環(huán)管理。
2、客戶關系維護與滿意度提升
（1）建立客戶（含商戶、消費者、租戶）溝通機制，通過定期走訪商戶、設置客戶意見箱、開展季度客戶滿意度調(diào)研等方式，收集客戶對物業(yè)服務的意見與需求，分析滿意度數(shù)據(jù)，制定改進方案（如優(yōu)化保潔時段、增加客服服務項目），提升客戶滿意度（目標≥90 分）。
（2）牽頭處理重大物業(yè)投訴（如商戶因物業(yè)服務問題提出的索賠、消費者對安保服務的投訴），協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如工程、客服）解決問題，及時回復客戶，避免投訴升級，維護項目品牌形象。
3、外包服務管理
（1）若物業(yè)模塊（如保潔、安保）采用外包模式，負責外包服務商的遴選、合同簽訂與日常管理，明確外包服務范圍、質(zhì)量要求、費用結(jié)算方式及考核機制，定期（如每月）對外包服務商進行考核，根據(jù)考核結(jié)果（如服務質(zhì)量、投訴率）調(diào)整合作或更換服務商，確保外包服務品質(zhì)達標。
（三）團隊與成本管理工作
1、團隊建設與管理
（1）負責工程、物業(yè)團隊的人員招聘（如工程主管、維修技師、保潔主管），制定團隊人員編制與崗位職責，明確績效考核指標（如工程設備完好率、物業(yè)品質(zhì)達標率），定期開展績效考核，根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲、晉升或培訓。
（2）組織團隊開展專業(yè)技能培訓（如工程設備維修技能、物業(yè)品質(zhì)服務技巧）與團隊建設活動（如季度團建、技能競賽），提升團隊專業(yè)能力與凝聚力，打造高效、穩(wěn)定的團隊。
2、成本控制
（1）制定工程、物業(yè)領域年度預算（含設備采購費、維修費、外包費等），報上級審批后嚴格執(zhí)行，監(jiān)控預算執(zhí)行情況，避免超預算支出。
（2）優(yōu)化成本管理，通過合理規(guī)劃設備保養(yǎng)周期、推行節(jié)能改造（如更換 LED 燈具、優(yōu)化空調(diào)運行時間）、控制外包服務費用等方式，更多利用自有員工的技能與實力完成一定工作，降低運營成本（如年度成本同比下降 5%-8%），同時確保工程質(zhì)量與物業(yè)品質(zhì)不受影響。