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一、崗位職責(zé)：
（一）前期客服體系搭建與完善
1. 結(jié)合項目定位及開發(fā)商要求，制定前置客服工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及應(yīng)急預(yù)案，明確團隊崗位職責(zé)與考核機制，確?？头ぷ饕?guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化開展。
2. 牽頭搭建業(yè)主信息管理體系，設(shè)計業(yè)主檔案模板，推動信息系統(tǒng)的上線與使用，保障業(yè)主信息的準(zhǔn)確歸集與安全管理。
3. 聯(lián)動工程、法務(wù)、財務(wù)等部門，梳理前置服務(wù)中的關(guān)鍵風(fēng)險點，制定標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答話術(shù)及處理指引，提升團隊專業(yè)服務(wù)能力。
（二）業(yè)主關(guān)系前置維護與溝通
1. 組織開展“業(yè)主開放日”“工地探訪”等前置溝通活動，提前邀請業(yè)主了解項目施工進度、工藝標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)規(guī)劃等內(nèi)容，主動回應(yīng)業(yè)主關(guān)切，減少交付后矛盾。
2. 負責(zé)高端業(yè)主或重點客戶的一對一溝通對接，建立專屬服務(wù)檔案，定期反饋項目進展，精準(zhǔn)挖掘并記錄業(yè)主個性化需求，提前規(guī)劃服務(wù)方案。
3. 通過社群運營、電話、微信等多渠道，常態(tài)化開展業(yè)主關(guān)懷工作，及時解答業(yè)主關(guān)于房屋交付、物業(yè)服務(wù)、周邊配套等各類疑問，營造良好的前期服務(wù)氛圍。
（三）交付籌備與現(xiàn)場統(tǒng)籌
1. 牽頭制定項目交付方案，明確交付流程，協(xié)調(diào)各部門分工協(xié)作，確保交付現(xiàn)場有序高效。
2. 負責(zé)交付前客服團隊的培訓(xùn)工作，內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)急處理、驗房協(xié)助技巧等，組織模擬交付演練，提升團隊現(xiàn)場服務(wù)水平。
3. 統(tǒng)籌交付現(xiàn)場客服服務(wù)工作，指導(dǎo)團隊做好業(yè)主接待、流程引導(dǎo)、問題登記等工作，現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理交付過程中突發(fā)的業(yè)主投訴或糾紛，確保交付率與業(yè)主滿意度達標(biāo)。
（四）交付后銜接與問題閉環(huán)管理
1. 牽頭整理交付過程中業(yè)主提出的各類問題，建立問題臺賬，明確責(zé)任部門、整改時限及反饋節(jié)點，跟蹤整改進度并及時向業(yè)主同步結(jié)果，確保問題閉環(huán)。
2. 推動前置客服工作與后期物業(yè)服務(wù)的無縫銜接，向后期客服團隊移交業(yè)主信息、需求檔案、問題處理記錄等資料，組織工作交接會議，保障服務(wù)連續(xù)性。
3. 分析交付期間及前期服務(wù)中的業(yè)主反饋數(shù)據(jù)，總結(jié)共性問題與服務(wù)短板，形成改進報告，為后期物業(yè)服務(wù)優(yōu)化及新項目前置客服工作提供經(jīng)驗支持。
（五）團隊管理與協(xié)作
1. 負責(zé)前置客服團隊的日常管理，包括人員排班、工作監(jiān)督、績效考評、激勵培養(yǎng)等，打造積極主動、專業(yè)高效的服務(wù)團隊。
2. 加強與開發(fā)商營銷部門的聯(lián)動，及時獲取業(yè)主購房信息、營銷活動計劃等，協(xié)同開展客戶服務(wù)工作，確保服務(wù)與營銷節(jié)奏匹配。
3. 聯(lián)動工程、維保等部門，提前介入房屋質(zhì)量排查工作，針對常見問題提出改進建議，從源頭減少業(yè)主投訴風(fēng)險。
二、任職資格：
1、年齡： 28歲-38歲；
2、教育背景：統(tǒng)招大專及以上學(xué)歷。
3、3年以上物業(yè)客服管理經(jīng)驗，其中至少1年以上大型住宅或商業(yè)項目前置客服（交付前）管理經(jīng)歷。具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，認真細致。
4、具備優(yōu)秀的人際關(guān)系及溝通技巧、團隊合作意識、責(zé)任心、敬業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)，談判能力強；組織能力強；
5、具備較強的表達能力、思維能力和歸納分析能力。