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一、基本任職條件

1. 大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、酒店管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
2. 具備3-5年物業(yè)客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年團(tuán)隊(duì)管理或主管助理崗位經(jīng)驗(yàn)，熟悉住宅物業(yè)全流程服務(wù)體系；
3. 具備良好的溝通表達(dá)、公文寫作能力，熟練使用Office辦公軟件及物業(yè)管理系統(tǒng)。

二、核心能力要求

1. 收費(fèi)攻堅(jiān)專項(xiàng)能力
- 具備物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用收繳攻堅(jiān)克難實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能夠精準(zhǔn)識別欠費(fèi)類型，制定針對性催收策略；
- 過往工作中曾主導(dǎo)解決項(xiàng)目欠費(fèi)難題有成功推動群體性欠費(fèi)協(xié)商解決的案例；
- 擅長通過服務(wù)優(yōu)化、需求響應(yīng)降低欠費(fèi)誘因，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)率穩(wěn)步提升，能獨(dú)立制定收費(fèi)攻堅(jiān)計(jì)劃并落地執(zhí)行。
2. 團(tuán)隊(duì)管理能力
- 具備客服團(tuán)隊(duì)搭建、排班調(diào)度、績效考核能力，能制定清晰的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并拆解到個人，有效激勵團(tuán)隊(duì)完成服務(wù)指標(biāo)
- 擅長客服人員培訓(xùn)賦能，可獨(dú)立設(shè)計(jì)服務(wù)禮儀、溝通技巧、收費(fèi)談判、應(yīng)急處理等培訓(xùn)內(nèi)容，提升團(tuán)隊(duì)整體專業(yè)度；
- 能快速協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突，解決員工工作難點(diǎn)，保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定與高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
3. 問題解決能力
- 具備復(fù)雜業(yè)主投訴處理能力，可跨部門協(xié)調(diào)工程、安保、保潔等資源，制定解決方案并跟蹤閉環(huán)，避免矛盾升級；
- 熟練掌握業(yè)主滿意度調(diào)研方法，能根據(jù)反饋優(yōu)化服務(wù)體系，建立長效業(yè)主關(guān)系維護(hù)機(jī)制。
4. 應(yīng)急與協(xié)作能力
- 能制定客服應(yīng)急處理預(yù)案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)高效響應(yīng)，安撫業(yè)主情緒并推動問題解決；
- 具備良好的跨部門協(xié)作能力，可有效對接工程、安保、財(cái)務(wù)等部門，保障業(yè)主需求全鏈路解決；
- 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)（如《民法典》中物業(yè)相關(guān)條款），能合規(guī)處理業(yè)主糾紛、收費(fèi)爭議等問題。

三、職業(yè)素養(yǎng)要求

1. 具備強(qiáng)烈的責(zé)任心與服務(wù)意識，抗壓能力強(qiáng)；
2. 邏輯清晰、執(zhí)行力強(qiáng)，擅長目標(biāo)拆解與結(jié)果落地，對收費(fèi)率、滿意度等核心指標(biāo)敏感；
3. 具備良好的職業(yè)道德，嚴(yán)守業(yè)主信息保密規(guī)范，維護(hù)物業(yè)企業(yè)品牌形象；
4. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能快速適配新政策、新管理模式，持續(xù)優(yōu)化客服服務(wù)工作。