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【崗位職責(zé)】：
1.基于歷史數(shù)據(jù)（進(jìn)線量、訂單量）、業(yè)務(wù)趨勢（如大促、新品上市、直播活動）及平臺的流量特點(diǎn)，建立并持續(xù)優(yōu)化短期（日/周）和長期（月/季）的業(yè)務(wù)量預(yù)測模型。
2.根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測和既定的服務(wù)水平目標(biāo)，制定科學(xué)、合理、人性化的客服排班表。
3.平衡公司成本、員工滿意度和服務(wù)效率，確保各時段人力覆蓋與業(yè)務(wù)需求匹配。
4.管理員工的休假、請假、調(diào)班等考勤異常，實(shí)時調(diào)整班次以應(yīng)對突發(fā)情況（如流量激增、人員缺勤）。
5.實(shí)時監(jiān)控進(jìn)線隊(duì)列、服務(wù)水平、平均響應(yīng)時長等關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)行坐席狀態(tài)管理。
6.當(dāng)實(shí)際數(shù)據(jù)與預(yù)測出現(xiàn)偏差時，及時采取應(yīng)對措施（如：調(diào)整坐席狀態(tài)、啟動備班、安排臨時任務(wù)等），確保服務(wù)水平的穩(wěn)定。
7.每日、每周、每月生成標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營報(bào)表，包括但不限于：服務(wù)水平、遵時率、利用率、缺勤率等。
8.分析排班效率與實(shí)際達(dá)成情況，深入分析差距原因，為未來的預(yù)測和排班優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。
9.通過數(shù)據(jù)分析，為團(tuán)隊(duì)的人員編制、招聘計(jì)劃提供量化依據(jù)。
10.負(fù)責(zé)WFM相關(guān)系統(tǒng)（如排班系統(tǒng)、話務(wù)系統(tǒng)）的日常維護(hù)和功能優(yōu)化建議。
11.持續(xù)優(yōu)化預(yù)測、排班及實(shí)時管理的流程和標(biāo)準(zhǔn)。

【職位要求】
1.大專及以上學(xué)歷，1年以上客服中心WFM（預(yù)測排班/實(shí)時管理）相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
2.有電商、互聯(lián)網(wǎng)或呼叫中心行業(yè)背景者優(yōu)先，熟悉商大促節(jié)奏和流量波動特點(diǎn)者極具優(yōu)勢。
3.精通Excel（必須熟練掌握函數(shù)、數(shù)據(jù)透視表等），有使用SQL、Python或BI工具（如Tableau, Power BI）進(jìn)行數(shù)據(jù)處理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
4.熟悉至少一種主流的WFM系統(tǒng)（如：NICE IEX, Calabrio, Verint, Aspect）者優(yōu)先。如無，需展現(xiàn)出快速學(xué)習(xí)相關(guān)系統(tǒng)的能力。
5.具備較強(qiáng)的邏輯分析和預(yù)測判斷能力；能夠高效處理多任務(wù)，在復(fù)雜限制條件下做出最優(yōu)的排班決策。
6.能夠適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境，尤其是在大促等高壓時期保持冷靜和高效。
7.極度嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、有耐心；結(jié)果導(dǎo)向，追求效率和精準(zhǔn)。