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1、處理一線客服的流轉(zhuǎn)案件及協(xié)同，對業(yè)務和產(chǎn)品有深入的了解，根據(jù)用戶要求從各維度及時、專業(yè)的解決用戶反饋，反哺業(yè)務漏點，降低越級和差評風險；
2、負責監(jiān)管，媒體，電商/商超差評等高?？驮V的處置工作，可識別用戶溝通中的異常風險行為并有效安撫，快速解決用戶體驗，挽救用戶異常體驗；
3、對輿情案件進行收錄、復盤及深入分析為業(yè)務及產(chǎn)品優(yōu)化提供建設性建議，同時通過推動流程改善，降低用戶投訴及輿情發(fā)生率，提升用戶體驗。
4、負責客服提交的關聯(lián)工單的審核、監(jiān)控工作，保障審核及時性和準確率，并能從中分析發(fā)現(xiàn)問題，并進行有效改善。
5、跨部門溝通協(xié)作，堅持以用戶第一快速解決風險客訴問題，化解企業(yè)因輿情或監(jiān)管導致的負面影響。
6、創(chuàng)建、維護、審核和優(yōu)化知識庫文章、標準操作流程（SOP）、工作指南和培訓材料，確保所有文檔的準確性、時效性、清晰度和多語言支持；
7、為一線客服專員提供一對一或小組輔導，分享最佳實踐和復雜案例的處理技巧，與運營、產(chǎn)品、培訓團隊緊密合作，推動服務質(zhì)量和客戶滿意度的持續(xù)改進項目。
任職要求：
1、本科及以上，德種/法語/意大利語/英語任一種可作為工作語言，擅長書面及口語溝通；
2、具備2年及以上海外客戶投訴處理經(jīng)驗，有質(zhì)檢或客服組長經(jīng)驗優(yōu)先；
3、具備良好的邏輯思維能力和解決問題的能力，有一定書寫總結(jié)能力，良好的情緒控制能力；
4、可接受排班休息工作制度；
5、熟練使用excel、PPT等辦公軟件。