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崗位職責(zé)
1. 售后體系搭建與優(yōu)化：制定并迭代售后服務(wù)SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程），涵蓋客訴受理、問題解決、退換貨處理、售后回訪等全環(huán)節(jié)；持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程與政策，平衡客戶體驗(yàn)與企業(yè)運(yùn)營成本。
2. 客訴處理與問題解決：統(tǒng)籌各類渠道（電話、在線聊天、郵件、電商平臺等）客戶售后咨詢與投訴的響應(yīng)與處理，確保在承諾時(shí)限內(nèi)給出專業(yè)解決方案；針對復(fù)雜或重大客訴，協(xié)調(diào)技術(shù)、生產(chǎn)、銷售等內(nèi)外部資源推動問題閉環(huán)，并跟進(jìn)客戶滿意度確認(rèn)。
3. 服務(wù)數(shù)據(jù)管理與分析：建立售后數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，定期統(tǒng)計(jì)分析關(guān)鍵指標(biāo)（響應(yīng)時(shí)效、問題解決率、投訴率、退貨率、客戶滿意度等），輸出數(shù)據(jù)報(bào)告；通過數(shù)據(jù)挖掘識別服務(wù)短板與業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，提出針對性改進(jìn)措施并推動落地。
4. 跨部門協(xié)同與資源聯(lián)動：搭建與客服、倉儲、物流、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品等部門的常態(tài)化溝通機(jī)制，保障售后流程順暢銜接；及時(shí)將客戶反饋的產(chǎn)品問題、需求痛點(diǎn)同步至產(chǎn)品與研發(fā)部門，為產(chǎn)品優(yōu)化提供依據(jù)。
5. 客戶關(guān)系維護(hù)與體驗(yàn)提升：建立客戶售后回訪機(jī)制，開展?jié)M意度調(diào)研，收集客戶意見與建議；負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與完善，為精準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)提供支持；探索增值服務(wù)模式，挖掘客戶潛在需求，提升客戶忠誠度。
6. 團(tuán)隊(duì)支撐與運(yùn)營保障：協(xié)助開展售后團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)專業(yè)度；負(fù)責(zé)售后物料、退換貨庫存的統(tǒng)籌管理，對接物流跟進(jìn)退換貨物流狀態(tài)，確保賬實(shí)一致；監(jiān)控售后運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)對預(yù)案并及時(shí)處理。