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工作職責(zé)?：
（一）供應(yīng)鏈全鏈路管理（40%）?
1.搭建并優(yōu)化電商供應(yīng)鏈體系：涵蓋供應(yīng)商篩選與管理（建立供應(yīng)商評(píng)級(jí)機(jī)制，核心供應(yīng)商合作穩(wěn)定性≥95%）、采購計(jì)劃制定（基于銷售預(yù)測(cè)、庫存數(shù)據(jù)，確保采購準(zhǔn)確率≥90%）、倉儲(chǔ)管理（優(yōu)化庫位規(guī)劃、出入庫流程，庫存盤點(diǎn)準(zhǔn)確率≥99.5%）；?
2.庫存動(dòng)態(tài)管控：制定庫存健康標(biāo)準(zhǔn)（滯銷品占比≤5%、熱銷品安全庫存覆蓋率 100%），實(shí)時(shí)監(jiān)控庫存數(shù)據(jù)，推動(dòng)滯銷品清庫（清庫周期≤30 天）、缺貨預(yù)警與補(bǔ)貨響應(yīng)（補(bǔ)貨到倉時(shí)效≤72 小時(shí)），降低庫存成本與缺貨損失；?
3.履約效率提升：對(duì)接物流合作方（快遞 / 云倉），建立物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（發(fā)貨時(shí)效≤24 小時(shí)、物流異常率≤3%、妥投率≥98%），優(yōu)化配送成本（物流成本占比控制在銷售額 5% 以內(nèi)），解決履約環(huán)節(jié)異常問題（如丟件、破損），保障訂單順利交付；?
4.供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)管控：制定應(yīng)急預(yù)案（如供應(yīng)商斷供、物流停運(yùn)），定期開展供應(yīng)鏈合規(guī)檢查（資質(zhì)審核、產(chǎn)品質(zhì)檢），規(guī)避質(zhì)量與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。?
（二）客服團(tuán)隊(duì)運(yùn)營與管理（35%）?
1.客服團(tuán)隊(duì)搭建與能力提升：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)（售前 / 售后 / 投訴處理崗）招聘、培訓(xùn)與績效考核，制定崗位 KPI（售前響應(yīng)時(shí)間≤2 分鐘、售后問題解決率≥98%），建立 “培訓(xùn) - 考核 - 復(fù)盤” 成長體系，核心客服留存率≥90%；?
2.客服流程優(yōu)化：搭建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（咨詢接待、訂單跟進(jìn)、售后處理、客訴閉環(huán)），編寫客服話術(shù)手冊(cè)（含產(chǎn)品知識(shí)、常見問題、應(yīng)急話術(shù)），推動(dòng)客服工具（智能客服、工單系統(tǒng)）落地，提升服務(wù)效率；?
3.客戶體驗(yàn)優(yōu)化：監(jiān)控客服服務(wù)質(zhì)量（日常抽檢、客戶反饋分析），處理高等級(jí)客訴（如重大投訴、媒體曝光），降低差評(píng)率（≤0.5%）與退貨率（≤8%）；挖掘客戶反饋痛點(diǎn)（如產(chǎn)品質(zhì)量、物流體驗(yàn)），輸出《客戶體驗(yàn)優(yōu)化報(bào)告》，推動(dòng)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品端改進(jìn)；?
4.用戶留存與增值：結(jié)合客戶需求，推動(dòng)客服主動(dòng)服務(wù)（如訂單進(jìn)度告知、售后關(guān)懷），協(xié)同運(yùn)營團(tuán)隊(duì)落地會(huì)員服務(wù)（會(huì)員咨詢優(yōu)先響應(yīng)、專屬售后通道），提升用戶復(fù)購意愿。?
（三）跨部門協(xié)作與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)（20%）?
1.跨部門協(xié)同：對(duì)接電商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)（同步銷售計(jì)劃、活動(dòng)節(jié)奏，保障大促期間供應(yīng)鏈履約能力）、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)（反饋客戶對(duì)產(chǎn)品的需求與建議）、財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)（供應(yīng)鏈成本核算、客服費(fèi)用結(jié)算），解決跨部門協(xié)作瓶頸；?
2.數(shù)據(jù)復(fù)盤與優(yōu)化：每日監(jiān)控供應(yīng)鏈（庫存周轉(zhuǎn)率、履約時(shí)效、物流成本）與客服（響應(yīng)率、解決率）核心數(shù)據(jù)，每周輸出《供應(yīng)鏈 & 客服運(yùn)營報(bào)告》，每月組織復(fù)盤會(huì)，分析數(shù)據(jù)問題（如庫存積壓、客訴高發(fā)原因），優(yōu)化供應(yīng)鏈流程與客服策略；?
3.方法論沉淀：總結(jié)供應(yīng)鏈與客服運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，搭建 SOP 手冊(cè)（如大促供應(yīng)鏈保障流程、客服應(yīng)急處理流程），形成可復(fù)用的運(yùn)營體系。?
（四）其他專項(xiàng)工作（5%）?
1.參與電商大促（618、雙 11 等）籌備，制定大促期間供應(yīng)鏈保障方案（備貨計(jì)劃、物流冗余、客服人力調(diào)配）；?
2.跟進(jìn)行業(yè)動(dòng)態(tài)（如供應(yīng)鏈數(shù)字化工具、客服智能化趨勢(shì)），引入創(chuàng)新方法提升運(yùn)營效率。?
崗位要求：
1.本科及以上學(xué)歷，供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；?
2.3 年以上電商行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少 2 年電商供應(yīng)鏈 + 客服綜合管理經(jīng)驗(yàn)（有天貓 / 京東 / 抖音電商平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先），有年銷售額 1000 萬以上項(xiàng)目操盤經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；?
3.熟悉電商供應(yīng)鏈流程（采購、庫存、倉儲(chǔ)、履約）與客服運(yùn)營邏輯，掌握供應(yīng)鏈管理工具（如 ERP 系統(tǒng)、庫存管理軟件）與客服系統(tǒng)（如阿里萬象、京東京麥客服）。