包午餐,4.5K,上班時間八點半到六點
我們是一家物貿(mào)集團,下屬六個事業(yè)部,可以為企業(yè)提供倉儲、配送、貿(mào)易、勞務(wù)物流綜合解決方案
任職資格:1、大專及以上學(xué)歷,物流管理、電子商務(wù)、國際貿(mào)易等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、具備良好的溝通表達能力,普通話標(biāo)準(zhǔn)流利;
3、熟練操作辦公軟件(Word、Excel、PPT),能快速錄入數(shù)據(jù)、制作報表;
4、熟悉物流行業(yè)常用系統(tǒng)(如快遞分揀系統(tǒng)、物流跟蹤系統(tǒng)、ERP 系統(tǒng))者優(yōu)先;
5、具備基礎(chǔ)的電腦和網(wǎng)絡(luò)故障排查能力。
崗位職責(zé):
一、建立客戶投訴體系:
客戶投訴體系的終極目標(biāo)不是 “減少投訴數(shù)量”,而是 “通過投訴處理提升客戶滿意度”,具體包括:
快速響應(yīng):讓客戶感受到被重視(避免 “投訴后石沉大海”);
有效解決:從根源解決問題(而非 “表面安撫”);
預(yù)防再發(fā):通過投訴數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)流程(避免同類問題重復(fù)出現(xiàn));
沉淀信任:讓客戶看到 “企業(yè)解決問題的誠意和能力”,從而增強粘性。
2、制定投訴處理流程:標(biāo)準(zhǔn)化 “從受理到解決” 全鏈路,流程按照“簡單、透明、閉環(huán)” 為原則:
受理登記-核實與派單-解決方案制定與執(zhí)行-客戶溝通與反饋-問題解決與閉環(huán)-工單歸檔
二、減少 “可預(yù)見風(fēng)險” 的發(fā)生概率:
1)建立全鏈路風(fēng)險監(jiān)控體系;
2)制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊,統(tǒng)一 “風(fēng)險應(yīng)對底線”;
2、制定危機應(yīng)對:快速響應(yīng) + 明確方案,避免矛盾升級:
1)危機分級:按影響范圍和嚴(yán)重程度分類處理;
2)核心應(yīng)對步驟:“安撫 - 核實 - 解決 - 同步” 四步走;
3、危機善后:從 “解決問題” 到 “挽回信任”:
1)客戶跟進:用 “超預(yù)期補償” 修復(fù)好感;
2)內(nèi)部復(fù)盤:從 “個案” 到 “流程優(yōu)化