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更新于 2026-03-19 01:26:58
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舉報(bào)

客戶關(guān)系維護(hù)

4000-8000元
  • 聊城東昌府區(qū)
  • 1-3年
  • 大專
  • 全職
  • 招1人

職位描述

網(wǎng)絡(luò)客服評價(jià)維護(hù)全白班電子商務(wù)快速消費(fèi)品零售/批發(fā)
崗位定義：
評價(jià)維護(hù)：專注于全平臺用戶評價(jià)的精細(xì)化運(yùn)營，通過日常巡檢、分析與響應(yīng)，精準(zhǔn)識別差評根因（如產(chǎn)品問題、物流體驗(yàn)、客服服務(wù)等），制定個(gè)性化回評話術(shù)，必要時(shí)主動回訪客戶形成服務(wù)閉環(huán)，同時(shí)深度分析差評維度與客戶反饋痛點(diǎn)，輸出數(shù)據(jù)報(bào)告與服務(wù)優(yōu)化建議，助力提升平臺口碑、客戶滿意度及復(fù)購率，搭建品牌與客戶的良性溝通橋梁。
寵物檔案管理：負(fù)責(zé)全平臺用戶填寫的寵物檔案（如品種、年齡、體重、健康狀況、飲食偏好、過敏源等）的收集、標(biāo)簽化與價(jià)值挖掘。通過精準(zhǔn)識別關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如換糧期、生日、特殊健康需求），觸發(fā)個(gè)性化關(guān)懷與營銷觸達(dá)，在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，挖掘復(fù)購與交叉銷售機(jī)會，助力客服團(tuán)隊(duì)提供主動服務(wù)。
崗位職責(zé)：
  1. 全平臺評價(jià)巡檢與響應(yīng)：每日監(jiān)控天貓、京東、抖音、小紅書等平臺的客戶評價(jià)，及時(shí)識別中差評及敏感內(nèi)容；根據(jù)評價(jià)內(nèi)容、制定并發(fā)布符合品牌調(diào)性、專業(yè)且富有寵物行業(yè)溫度的回復(fù)話術(shù)，化解負(fù)面情緒，放大正面聲音。
  2. 差評分析與根因定位：聚焦差評維度（如產(chǎn)品質(zhì)量、適口性、包裝破損、快遞時(shí)效、客服響應(yīng)等），分類歸因，建立問題標(biāo)簽體系；
  3. 客戶回訪與體驗(yàn)修復(fù)：判斷是否需主動回訪客戶，對高風(fēng)險(xiǎn)或可挽回評價(jià)進(jìn)行電話/線上溝通，了解詳情并推動補(bǔ)償或解決方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)。錄回訪結(jié)果與客戶反饋，確保問題有跟進(jìn)、有解決、有記錄。
  4. 數(shù)據(jù)匯總與優(yōu)化建議輸出：定期匯總評價(jià)數(shù)據(jù)（好評率、差評率、差評關(guān)鍵詞、趨勢變化等），輸出周/月《客評價(jià)分析報(bào)告》，從用戶反饋中提煉服務(wù)、產(chǎn)品或履約環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性問題，向客服、產(chǎn)品、供應(yīng)鏈等團(tuán)隊(duì)提出具體優(yōu)化建議。
  5. 競品監(jiān)控： 適度關(guān)注主要競品的評價(jià)區(qū)，了解行業(yè)共通問題及競品優(yōu)劣勢，提供市場參考信息。
  6. 知識反哺與預(yù)防機(jī)制建設(shè)：將典型評價(jià)案例納入客服培訓(xùn)素材或FAQ庫，提升一線預(yù)判與應(yīng)對能力；協(xié)助建立“差評預(yù)警-響應(yīng)-改進(jìn)”機(jī)制，前置降低負(fù)面評價(jià)發(fā)生率。
  7. 寵物檔案數(shù)據(jù)管理：整理、校驗(yàn)并標(biāo)準(zhǔn)化來自天貓、京東、抖音、小程序等平臺的寵物檔案信息，確保數(shù)據(jù)完整準(zhǔn)確；對關(guān)鍵字段（如出生日期、當(dāng)前主糧、腸胃敏感、食材過敏、絕育狀態(tài)等）進(jìn)行標(biāo)簽化，構(gòu)建可用的寵物用戶畫像。
  8. 主動服務(wù)與精準(zhǔn)觸達(dá)：基于檔案標(biāo)簽，自動或手動觸發(fā)個(gè)性化服務(wù)動作，包括換糧提醒、生日祝福、生日禮領(lǐng)取提示等；識別特殊需求客戶（如過敏、敏腸胃），支持客服精準(zhǔn)推薦適配產(chǎn)品或喂養(yǎng)建議；配合新品上市，篩選匹配用戶群體，開展定向主動觸達(dá)，提升轉(zhuǎn)化機(jī)會。
崗位需求：
  1. 大專及以上學(xué)歷，市場營銷、電子商務(wù)、消費(fèi)者行為、動物科學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
  2. 1年以上電商客服、用戶運(yùn)營、評價(jià)管理或輿情監(jiān)測相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；本科及以上學(xué)歷者，相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)要求可適當(dāng)放寬。
  3. 熟悉主流電商平臺（天貓、京東、抖音等）評價(jià)規(guī)則與后臺操作；
  4. 具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理能力（Excel函數(shù)、數(shù)據(jù)透視表等），能獨(dú)立完成簡單數(shù)據(jù)分析。
  5. 核心能力：敏銳的用戶洞察力，能從文字中捕捉情緒、需求與潛在風(fēng)險(xiǎn)；優(yōu)秀的文字表達(dá)與共情能力：回評語言真誠、專業(yè)、有溫度，符合寵物主溝通語境；責(zé)任心強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，確保每條差評有響應(yīng)、重點(diǎn)評價(jià)有跟進(jìn)、關(guān)鍵問題有閉環(huán)。

工作地點(diǎn)

山東省聊城市東昌府區(qū)黑龍江路

認(rèn)證資質(zhì)

營業(yè)執(zhí)照信息

職位發(fā)布者

范先生/HRBP

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公司Logo乖寶寵物食品集團(tuán)股份有限公司公司標(biāo)簽
公司概況乖寶寵物食品集團(tuán)股份有限公司始建于2006年，主要從事寵物食品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，主要產(chǎn)品包括寵物犬用和貓用主糧系列、零食系列、濕糧系列、凍干系列及保健品系列等。榮譽(yù)資質(zhì)憑借卓越表現(xiàn)，公司贏得多項(xiàng)榮譽(yù)：“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家級重點(diǎn)龍頭企業(yè)”、“省級企業(yè)技術(shù)中心”、“山東省質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)”、“山東省農(nóng)產(chǎn)品出口示范企業(yè)”、“山東省綠色營養(yǎng)寵物食品工程實(shí)驗(yàn)室”。生產(chǎn)與認(rèn)證公司在國內(nèi)外均擁有先進(jìn)生產(chǎn)基地，均配備自動化智能化生產(chǎn)線、智能倉儲設(shè)施、物流電商中心，建立了全面的原料供應(yīng)鏈管理和品質(zhì)控制系統(tǒng)。公司及其生產(chǎn)子公司通過BRCGS、FSSC22000等多項(xiàng)認(rèn)證，取得美國FDA、加拿大CFIA、日本MAFF、歐盟FVO等海外寵物食品消費(fèi)大國官方機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，是國內(nèi)取得國內(nèi)外權(quán)威認(rèn)證較多的企業(yè)，也是寵物食品行業(yè)內(nèi)少數(shù)擁有CNAS認(rèn)證檢測中心的企業(yè)之一。業(yè)務(wù)發(fā)展歷程起步階段：公司成立之初主要從事境外寵物食品代加工，產(chǎn)品銷往歐美、日韓等三十多個(gè)國家和地區(qū)，主要客戶包括沃爾瑪、品譜等全球大型零售商和知名寵物品牌運(yùn)營商。品牌布局：2013年創(chuàng)立自有品牌“麥富迪Myfoodie”，供應(yīng)涵蓋主糧、濕糧、零食、咬膠的全系產(chǎn)品，市場占有率在國內(nèi)同行業(yè)中名列前茅，多個(gè)電商平臺銷量穩(wěn)居第一；隨后相繼推出弗列加特、BARF霸弗?、汪臻醇等自有品牌；2021年收購美國知名寵物食品品牌Waggin'Train，持續(xù)布局高端寵物食品市場。企業(yè)理念使命尊重犬貓?zhí)煨詫Ｗ⑷垹I養(yǎng)成就高質(zhì)量陪伴愿景成為全球領(lǐng)先的寵物食品企業(yè)（立足中國，面向全球，致力于逐步在全球?qū)櫸锸称肥袌鲋姓紦?jù)領(lǐng)先地位）打造消費(fèi)者信賴的寵物食品品牌（始終以客戶為中心，致力于打造讓消費(fèi)者放心和信賴的品牌）鑄就奮斗者實(shí)現(xiàn)夢想的事業(yè)共創(chuàng)平臺（世界級企業(yè)需要世界級人才，致力于打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的雇主品牌）價(jià)值觀專業(yè)、創(chuàng)新、誠信、協(xié)作、當(dāng)責(zé)
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