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一、崗位職責(zé)
1、投訴全渠道受理
負(fù)責(zé)承接渠道合作方、公檢法、工信部、通管局、市場監(jiān)督管理所等來源渠道，通過電話、郵件、對接人反饋等方式提交的短信業(yè)務(wù)投訴，嚴(yán)格按照時效要求響應(yīng)，完成投訴工單的登記、分類、分級。
2、問題溯源與跨部門協(xié)同
針對投訴的問題，協(xié)同技術(shù)、運(yùn)營、通道、銷售等內(nèi)部團(tuán)隊，核查問題根源）；明確責(zé)任邊界，推動內(nèi)部團(tuán)隊制定針對性解決方案。
3、投訴處置與客戶反饋
向投訴方同步問題核查進(jìn)展及最終處理方案，出具《投訴報告》；對高優(yōu)先級投訴（如大客戶核心業(yè)務(wù)受影響）進(jìn)行專項跟進(jìn)，確保問題閉環(huán)；
4、合規(guī)與風(fēng)險把控
嚴(yán)格遵循工信部、運(yùn)營商及屬地監(jiān)管要求，配合完成核查、整改及上報工作；規(guī)避因投訴處置不當(dāng)引發(fā)的監(jiān)管處罰或合作糾紛。
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與優(yōu)化建議
定期匯總對外業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題類型、高發(fā)客戶群體及核心誘因，形成投訴分析報告；基于案例向公司提出優(yōu)化對外業(yè)務(wù)流程、提升通道服務(wù)質(zhì)量、完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建議。