一、崗位職責(zé)
1、投訴全渠道受理
負(fù)責(zé)承接渠道合作方、公檢法、工信部、通管局、市場監(jiān)督管理所等來源渠道,通過電話、郵件、對接人反饋等方式提交的短信業(yè)務(wù)投訴,嚴(yán)格按照時效要求響應(yīng),完成投訴工單的登記、分類、分級。
2、問題溯源與跨部門協(xié)同
針對投訴的問題,協(xié)同技術(shù)、運(yùn)營、通道、銷售等內(nèi)部團(tuán)隊,核查問題根源);明確責(zé)任邊界,推動內(nèi)部團(tuán)隊制定針對性解決方案。
3、投訴處置與客戶反饋
向投訴方同步問題核查進(jìn)展及最終處理方案,出具《投訴報告》;對高優(yōu)先級投訴(如大客戶核心業(yè)務(wù)受影響)進(jìn)行專項跟進(jìn),確保問題閉環(huán);
4、合規(guī)與風(fēng)險把控
嚴(yán)格遵循工信部、運(yùn)營商及屬地監(jiān)管要求,配合完成核查、整改及上報工作;規(guī)避因投訴處置不當(dāng)引發(fā)的監(jiān)管處罰或合作糾紛。
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與優(yōu)化建議
定期匯總對外業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù),分析高頻問題類型、高發(fā)客戶群體及核心誘因,形成投訴分析報告;基于案例向公司提出優(yōu)化對外業(yè)務(wù)流程、提升通道服務(wù)質(zhì)量、完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建議。
二、任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷,通信、客服類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
2、熟悉短信行業(yè)對外業(yè)務(wù)模式,了解行業(yè)合規(guī)要求;
3、具備良好的溝通能力、邏輯思維清晰、有一定文字描述功底,跨部門協(xié)同及問題解決能力,抗壓性強(qiáng);
4、熟練使用 CRM系統(tǒng)及 Excel 等辦公工具;
5、具有投訴處理或通信行業(yè)客服經(jīng)驗者優(yōu)先。