工作內(nèi)容:
【1】客戶溝通與服務(wù):接聽客戶電話、解答客戶咨詢、處理客戶投訴、協(xié)調(diào)客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)以及產(chǎn)品售后服務(wù)等;
【2】客戶信息管理:負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和管理,收集、整理客戶信息資料,為公司決策提供參考依據(jù)。包括VIP顧客的開發(fā)、維護及管理等工作。
【3】內(nèi)部協(xié)調(diào)與支持:需要與其他部門緊密合作,確保工作的順利進行。包括協(xié)調(diào)客服部門與其他部門的工作銜接和配合問題,以及參與公司內(nèi)部的培訓(xùn)、激勵、評價和考核等活動。
【4】建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估機制,定期分析客戶反饋、投訴數(shù)據(jù)及服務(wù)指標(biāo),精準(zhǔn)定位服務(wù)流程與產(chǎn)品體驗中的薄弱環(huán)節(jié),牽頭制定并推動改進措施落地,持續(xù)提升客戶滿意度和服務(wù)效率。
【5】基于客戶反饋和業(yè)務(wù)發(fā)展需求,主導(dǎo)或參與制定、優(yōu)化客戶服務(wù)相關(guān)的制度、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP)及工作規(guī)范,并負(fù)責(zé)在相關(guān)范圍內(nèi)推動落實與監(jiān)督執(zhí)行;
【6】完成部門和公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
任職要求:
1、本科及以上學(xué)歷,客戶服務(wù)、管理類等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先
2、2年以上客戶服務(wù)或支持相關(guān)工作經(jīng)驗,有團隊協(xié)調(diào)或項目管理經(jīng)驗者優(yōu)先
3、具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、客戶服務(wù)意識與問題解決能力,熟悉客服流程與客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng),具備一定的數(shù)據(jù)分析能力,能通過客戶反饋提出改進建議
4、客服管理、項目管理等相關(guān)證書優(yōu)先
5、接受過客戶服務(wù)、溝通技巧、產(chǎn)品知識等方面的培訓(xùn)
6、責(zé)任心強,抗壓能力好,具備一定的跨部門協(xié)作經(jīng)驗