崗位職責(zé)介紹
1. 負(fù)責(zé)處理400熱線高復(fù)雜度電話咨詢，運(yùn)用專業(yè)技術(shù)知識(shí)快速定位問題，結(jié)合情緒管理能力高效溝通，解決客戶的產(chǎn)品使用及故障問題；
2. 通過企業(yè)微信快速響應(yīng)客戶及經(jīng)銷商咨詢，制定標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)流程
3. 提供可視化視頻遠(yuǎn)程支持，指導(dǎo)客戶完成產(chǎn)品操作及故障排查，需具備設(shè)備調(diào)試、技術(shù)演示及現(xiàn)場(chǎng)問題分析能力；
4. 高效處理抖音/天貓/京東等電商平臺(tái)客訴及退換貨工單，嚴(yán)格遵循平臺(tái)時(shí)效要求完成全流程閉環(huán)；
5. 主導(dǎo)安全事件、重大客訴等升級(jí)案件處理，聯(lián)動(dòng)法務(wù)、研發(fā)、質(zhì)量等部門推動(dòng)復(fù)雜問題解決，完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。
6. 客戶回訪，通過電話對(duì)已經(jīng)下單客戶或產(chǎn)品維修完畢的客戶進(jìn)行電話回訪，了解產(chǎn)品使用體驗(yàn)，主動(dòng)關(guān)懷，提供個(gè)性化服務(wù)
7. 其他上級(jí)交代的事務(wù)
崗位要求：
1. 專業(yè)背景：大專及以上學(xué)歷，電子/機(jī)械/計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先
2. 經(jīng)驗(yàn)要求：
o 1年以上400技術(shù)支持電話坐席工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉電話客服工作流程
o 危機(jī)公關(guān)意識(shí)，1年以上重大客訴處理經(jīng)驗(yàn)，良好的溝通技能
o 3C產(chǎn)品的技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)，能快速診斷設(shè)備類故障，指導(dǎo)產(chǎn)品的使用
o 跨部門協(xié)作能力強(qiáng)，擁有跨部門推動(dòng)解決問題的能力；
o 服務(wù)敏感度高，能通過語氣、語速精準(zhǔn)判斷客戶情緒狀態(tài)。
o 有家電電商平臺(tái)工單處理或經(jīng)銷商支持經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
3. 其他要求
o 抗壓能力突出，適應(yīng)早晚班輪班制，調(diào)休制
o 普通話標(biāo)準(zhǔn)
上班時(shí)間：08:30-17:30,12:00-21:00，2個(gè)班次排班，上五休二、周末和節(jié)假日需要排班。