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客戶維護(hù)崗職位內(nèi)容：
1、問題解決與投訴處理，快速響應(yīng)客戶投訴，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如客服、倉庫、財務(wù)）推動問題解決。
2、記錄客戶問題并反饋至相關(guān)部門，推動流程優(yōu)化。推動客戶貨量發(fā)展
3、客戶滿意度提升定期回訪客戶，收集反饋并分析客戶需求痛點。
4、制定個性化服務(wù)方案（如優(yōu)先渠道推薦、定制化物流報表）。
5、客戶生命周期管理識別客戶流失風(fēng)險，制定挽留策略（如優(yōu)惠政策、客戶服務(wù)升級）
任職要求：
必備硬技能
1、跨境物流專業(yè)知識熟悉國際運輸全鏈路流程（備貨入倉、清關(guān)、尾程派送）及常見問題（如海關(guān)查驗）。了解平臺物流政策（如FBO FBP入倉要求）。掌握物流節(jié)點時效管理
2、客戶維護(hù)工具熟練度：能夠運用表格數(shù)據(jù)搭建CRM熟練使用
3、能通過數(shù)據(jù)分析工具（如Excel、Tableau）生成客戶行為分析報告。糾紛處理能力 客訴能力
關(guān)鍵軟技能
1、客戶導(dǎo)向與同理心：能快速理解客戶隱性需求（如時效敏感型客戶 vs 成本敏感型客戶）。
面對客戶抱怨時保持冷靜，用共情語言緩解客戶情緒。
2、應(yīng)變與抗壓能力：在物流突發(fā)問題（如清關(guān)問題、干線運輸車禍等）時快速制定應(yīng)急方案。適應(yīng)旺季高強度工作（如“黑五”、圣誕節(jié)前的客戶咨詢激增）。
3、協(xié)作與資源整合能力：協(xié)調(diào)內(nèi)部團(tuán)隊（如客服、倉庫、財務(wù)）解決復(fù)雜客戶需求。
行業(yè)經(jīng)驗要求：基本要求2年以上跨境物流、跨境電商或外貿(mào)行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗。有處理大客戶維護(hù)案例者優(yōu)先。
優(yōu)先條件：熟悉OZON WB Yandex平臺規(guī)則
技術(shù)適應(yīng)性：熟練使用辦公軟件（Excel高級函數(shù)、PPT可視化報告）。
職業(yè)素養(yǎng)：保密意識強，能妥善處理客戶敏感數(shù)據(jù)（如貨值、商業(yè)合同）。具備服務(wù)創(chuàng)新意識，主動提出客戶維護(hù)優(yōu)化建議。
崗位適配性評估要點：
價值觀匹配：認(rèn)同“以客戶為中心”的服務(wù)理念，避免過度承諾或推諉責(zé)任。
細(xì)節(jié)敏感度：能從客戶溝通中捕捉潛在商機或風(fēng)險信號（如客戶業(yè)務(wù)擴張計劃）。
長期思維：注重客戶終身價值（LTV），而非單次交易利潤。
核心職責(zé)：客戶關(guān)系管理：維護(hù)現(xiàn)有客戶（FBO FBP FBS等）關(guān)系，定期溝通需求，提升客戶粘性。處理客戶日常咨詢、訂單跟蹤、異常問題協(xié)調(diào)（如貨物延誤、清關(guān)延期等）。
開發(fā)新客戶，精確開發(fā)目標(biāo)客戶