職位描述
投訴客服電話客服售后客服美發(fā)/美容/保健醫(yī)藥批發(fā)/零售醫(yī)藥制造
崗位職責(zé)：
1. 客訴體系與智能服務(wù)規(guī)劃
（1）制定并持續(xù)迭代客訴分級(jí)響應(yīng)、閉環(huán)管理流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
（2）設(shè)計(jì)全渠道智能客服系統(tǒng)規(guī)劃，制定AI訓(xùn)練數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)則，推動(dòng)服務(wù)智能化落地；
（3）完善客訴話術(shù)庫(kù)與操作指引，提升團(tuán)隊(duì)響應(yīng)效率與一致性。
2. 滿意度日結(jié)與工單管理
（1）搭建并優(yōu)化用戶滿意度日結(jié)管理機(jī)制，統(tǒng)籌工單全流程（接收、分流、跟進(jìn)、閉環(huán)）；
（2）確保日結(jié)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、工單流轉(zhuǎn)順暢，通過(guò)數(shù)據(jù)分析定位體驗(yàn)問(wèn)題，支撐服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃。
3. 客戶體驗(yàn)提升與協(xié)同改進(jìn)
（1）梳理售后異議分類與處理流程，推動(dòng)用戶異議高效解決；
（2）基于回訪及問(wèn)卷洞察，組織跨部門(mén)復(fù)盤(pán)，推動(dòng)改進(jìn)措施落地；
（3）萃取典型服務(wù)案例，轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)素材與系統(tǒng)化知識(shí)，賦能團(tuán)隊(duì)能力提升。
4. 客戶反饋（VOC）管理
（1）搭建并持續(xù)優(yōu)化客戶端反饋機(jī)制（如“放心美”方案），通過(guò)數(shù)據(jù)與回訪驗(yàn)證有效性；
（2）建立客戶回訪體系，精準(zhǔn)捕捉核心訴求，優(yōu)化反饋處理流程。
5. 團(tuán)隊(duì)管理與賦能
（1）搭建客服培訓(xùn)體系，定期開(kāi)展客訴處理、VOC復(fù)盤(pán)等專項(xiàng)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)；
（2）激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行質(zhì)量持續(xù)提升。
6. 跨部門(mén)協(xié)同推動(dòng)
協(xié)同產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)等部門(mén)，推動(dòng)復(fù)雜售后問(wèn)題閉環(huán)解決，優(yōu)化端到端服務(wù)體驗(yàn)。
任職要求：
1.大專及以上學(xué)歷，3年以上生活美容、醫(yī)療、保健品或藥品行業(yè)客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年為團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；
2.具備客訴流程搭建、滿意度管理體系或智能客服規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)，熟悉服務(wù)系統(tǒng)與工具；
3.數(shù)據(jù)敏感度高，能通過(guò)數(shù)據(jù)分析定位問(wèn)題、驅(qū)動(dòng)決策；
4.出色的跨部門(mén)協(xié)調(diào)與推動(dòng)能力，能統(tǒng)籌資源解決系統(tǒng)性體驗(yàn)問(wèn)題；
5.熟練使用客服管理系統(tǒng)、辦公軟件，具備流程文檔與培訓(xùn)方案輸出能力。
1. 客訴體系與智能服務(wù)規(guī)劃
（1）制定并持續(xù)迭代客訴分級(jí)響應(yīng)、閉環(huán)管理流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
（2）設(shè)計(jì)全渠道智能客服系統(tǒng)規(guī)劃，制定AI訓(xùn)練數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)則，推動(dòng)服務(wù)智能化落地；
（3）完善客訴話術(shù)庫(kù)與操作指引，提升團(tuán)隊(duì)響應(yīng)效率與一致性。
2. 滿意度日結(jié)與工單管理
（1）搭建并優(yōu)化用戶滿意度日結(jié)管理機(jī)制，統(tǒng)籌工單全流程（接收、分流、跟進(jìn)、閉環(huán)）；
（2）確保日結(jié)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、工單流轉(zhuǎn)順暢，通過(guò)數(shù)據(jù)分析定位體驗(yàn)問(wèn)題，支撐服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃。
3. 客戶體驗(yàn)提升與協(xié)同改進(jìn)
（1）梳理售后異議分類與處理流程，推動(dòng)用戶異議高效解決；
（2）基于回訪及問(wèn)卷洞察，組織跨部門(mén)復(fù)盤(pán)，推動(dòng)改進(jìn)措施落地；
（3）萃取典型服務(wù)案例，轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)素材與系統(tǒng)化知識(shí)，賦能團(tuán)隊(duì)能力提升。
4. 客戶反饋（VOC）管理
（1）搭建并持續(xù)優(yōu)化客戶端反饋機(jī)制（如“放心美”方案），通過(guò)數(shù)據(jù)與回訪驗(yàn)證有效性；
（2）建立客戶回訪體系，精準(zhǔn)捕捉核心訴求，優(yōu)化反饋處理流程。
5. 團(tuán)隊(duì)管理與賦能
（1）搭建客服培訓(xùn)體系，定期開(kāi)展客訴處理、VOC復(fù)盤(pán)等專項(xiàng)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)；
（2）激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行質(zhì)量持續(xù)提升。
6. 跨部門(mén)協(xié)同推動(dòng)
協(xié)同產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)等部門(mén)，推動(dòng)復(fù)雜售后問(wèn)題閉環(huán)解決，優(yōu)化端到端服務(wù)體驗(yàn)。
任職要求：
1.大專及以上學(xué)歷，3年以上生活美容、醫(yī)療、保健品或藥品行業(yè)客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年為團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；
2.具備客訴流程搭建、滿意度管理體系或智能客服規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)，熟悉服務(wù)系統(tǒng)與工具；
3.數(shù)據(jù)敏感度高，能通過(guò)數(shù)據(jù)分析定位問(wèn)題、驅(qū)動(dòng)決策；
4.出色的跨部門(mén)協(xié)調(diào)與推動(dòng)能力，能統(tǒng)籌資源解決系統(tǒng)性體驗(yàn)問(wèn)題；
5.熟練使用客服管理系統(tǒng)、辦公軟件，具備流程文檔與培訓(xùn)方案輸出能力。
工作地點(diǎn)
佛山禪城區(qū)伊麗匯美顏中心
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伊麗匯伊麗匯，中國(guó)知名美容連鎖品牌，“科學(xué)美容更放心”踐行者。26年來(lái)，秉持“因善而美、向美而生”的品牌理念，致力于為用戶提供放心、有效、便捷的三好美容服務(wù)。目前在珠三角地區(qū)擁有170+連鎖分店、上千名專業(yè)美容顧問(wèn)和高級(jí)美容師。業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋美容、美體和健康管理等全品類。伊麗匯堅(jiān)持自辦美容學(xué)?！獓?yán)苛培訓(xùn)美容師、培養(yǎng)手藝人，堅(jiān)持全球化嚴(yán)選產(chǎn)品和儀器—匹配用戶日益升級(jí)的需求，堅(jiān)持創(chuàng)建科學(xué)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)—讓美容這件事更專業(yè)透明，讓用戶體驗(yàn)更放心。廣東伊麗匯美容科技有限公司，總部位于中國(guó)廣東省佛山市，于1995年創(chuàng)立。公司近年從美容連鎖轉(zhuǎn)型為美容孵化平臺(tái)，以先成人后達(dá)己的獨(dú)特商業(yè)模式，支持美業(yè)精英創(chuàng)造自己的事業(yè)天地，并以科技化手段實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，幫助門(mén)店升級(jí)為智匯門(mén)店，與員工同心共創(chuàng)現(xiàn)代美好企業(yè)。當(dāng)下，伊麗匯的“放心門(mén)店”和創(chuàng)客平臺(tái)吸引了眾多用戶與行業(yè)精英。企業(yè)愿景千億萬(wàn)店，有我一份核心價(jià)值觀三好創(chuàng)造用戶：好放心、好效果、好便捷創(chuàng)業(yè)改變命運(yùn)：成人達(dá)己、簡(jiǎn)單真實(shí)、匠心奮斗品牌承諾科學(xué)美容更放心伊麗匯與員工共創(chuàng)共享一、2005年至2012年，以汽車作為店長(zhǎng)、顧問(wèn)、美容師的獎(jiǎng)勵(lì)。二、2006年成立愛(ài)心基金—伊基金，幫助困難員工及其家屬，總金額超百萬(wàn)。三、2013年?duì)幦〉綇V東省教育廳支持，幫助員工在職讀大學(xué)，已有近百名員工獲得國(guó)家頒發(fā)的全日制大專學(xué)歷畢業(yè)證書(shū)。四、2015年創(chuàng)立美業(yè)合伙人制度，讓員工共享企業(yè)分紅。五、2016年直營(yíng)轉(zhuǎn)型孵化平臺(tái)，迄今累計(jì)支持員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)超過(guò)100家。六、2018年，堅(jiān)持共創(chuàng)共享，實(shí)現(xiàn)門(mén)店破百。七、2019年實(shí)行創(chuàng)客模式4.0，科技賦能，致力于建立一個(gè)成人達(dá)己、美麗e生的美業(yè)生態(tài)組織，幫助更多人創(chuàng)業(yè)成功。八、2020年，伊麗匯實(shí)現(xiàn)疫情之下門(mén)店數(shù)量、用戶數(shù)量雙雙逆勢(shì)增長(zhǎng)。2021年，伊麗匯發(fā)布創(chuàng)客政策5.1和創(chuàng)業(yè)賦能產(chǎn)品。
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