一、 崗位核心目標(biāo)
作為醫(yī)院服務(wù)的“第一窗口”和內(nèi)部協(xié)調(diào)樞紐，全面負(fù)責(zé)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)的日常管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地與患者動(dòng)線優(yōu)化。核心目標(biāo)是提升患者到院初體驗(yàn)，通過(guò)高效的預(yù)約管理、專業(yè)的分診引導(dǎo)和溫情的服務(wù)，提高患者滿意度，并協(xié)助提升初診到院轉(zhuǎn)化率。
二、 主要職責(zé)
1. 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)：
· 負(fù)責(zé)前臺(tái)接待人員的排班、日常工作的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)。
· 制定并執(zhí)行前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（SOP），定期組織服務(wù)禮儀、溝通技巧及系統(tǒng)操作培訓(xùn)。
· 負(fù)責(zé)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核、反饋及人才培養(yǎng)。
2. 服務(wù)流程與患者體驗(yàn)管理：
· 統(tǒng)籌管理患者的預(yù)約、接待、分診、掛號(hào)、收費(fèi)及離院送別全流程，確保順暢高效。
· 現(xiàn)場(chǎng)處理患者咨詢、疑問(wèn)及簡(jiǎn)單投訴，提升患者首次就診滿意度。
· 觀察并分析服務(wù)堵點(diǎn)，提出優(yōu)化建議，協(xié)同相關(guān)部門改善患者動(dòng)線。
3. 行政與運(yùn)營(yíng)支持：
· 監(jiān)督前臺(tái)區(qū)域的5S環(huán)境管理，確保整潔、專業(yè)、私密。
· 負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與錄入（如日門診量、預(yù)約到診率、患者來(lái)源等），確保準(zhǔn)確性。
· 管理診室使用情況，協(xié)助醫(yī)生與護(hù)士團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)。
· 對(duì)接市場(chǎng)部門，精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)渠道（如美團(tuán)、抖音）來(lái)院患者的登記與分流。
三、 任職要求
1. 必備經(jīng)驗(yàn)與資質(zhì)：
· 大專及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)、護(hù)理、行政管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
· 3年以上服務(wù)機(jī)構(gòu)（如：口腔、醫(yī)美、眼科、高端私立醫(yī)院、五星級(jí)酒店）前臺(tái)或客服領(lǐng)班/主管經(jīng)驗(yàn)。
· 熟練掌握辦公軟件及醫(yī)療預(yù)約/管理系統(tǒng)。
2. 核心能力與素質(zhì)：
· 卓越的服務(wù)意識(shí)與溝通能力：形象氣質(zhì)佳，親和力強(qiáng)，具備敏銳的觀察力和同理心，能妥善處理各類患者需求。
· 出色的管理與執(zhí)行能力：能有效督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，落地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的現(xiàn)場(chǎng)組織與協(xié)調(diào)能力。
· 嚴(yán)謹(jǐn)與應(yīng)變能力：工作細(xì)致有條理，能妥善處理突發(fā)情況，保守患者隱私。
· 數(shù)據(jù)敏感度：具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)記錄和分析意識(shí)，能通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
· 薪酬范圍：月薪 8,000 - 12,000元。