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崗位職責：
1.售前咨詢解答
(1) 回復客戶關于商品的疑問，包括規(guī)格、材質(zhì)、價格、優(yōu)惠活動、庫存等信息。
(2)引導客戶了解直播福利、下單流程、優(yōu)惠券使用規(guī)則等，促進下單轉(zhuǎn)化。
2.售中訂單跟進
(1) 協(xié)助客戶查詢訂單狀態(tài)（是否付款、發(fā)貨進度、物流信息等）。
(2)處理訂單修改需求，如地址變更、規(guī)格更換、備注信息添加等。
(3) 及時響應客戶在等待發(fā)貨過程中的疑問，緩解焦慮情緒。
3.售后問題處理
(1)處理退換貨申請，解釋平臺及店鋪的退換貨政策，指導客戶操作流程。
(2)解決商品質(zhì)量問題、物流破損、錯發(fā)漏發(fā)等糾紛，協(xié)調(diào)倉庫或快遞方處理。
(3) 處理客戶投訴（如服務態(tài)度、處理效率等)，耐心溝通并給出解決方案，降低差評風險。
4.客戶關系維護
(1)回復客戶的留言、私信，保持友好溝通態(tài)度，提升客戶滿意度。
(2) 收集客戶反饋（對商品、直播、服務的建議)，整理后反饋給店鋪運營或直播團隊，助力優(yōu)化。
(3)維護老客戶，適時推送店鋪活動信息，增強客戶粘性。
5.配合直播及運營
(1) 直播期間實時關注評論區(qū)客戶問題，快速回復，輔助主播提升直播效率。
(2)統(tǒng)計常見問題，整理成話術或FAQ，方便后續(xù)高效解答。
任職要求
1.學歷與經(jīng)驗：大專及以上學歷，2年以上互聯(lián)網(wǎng)/電商/行業(yè)相關運營經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗優(yōu)先。
2.核心能力：
- 具備數(shù)據(jù)思維，能通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化運營策略；
- 熟悉主流運營工具（如CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具、內(nèi)容編輯工具等）；
-優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)與團隊管理能力，能驅(qū)動跨部門協(xié)作與團隊目標達成。
3.素質(zhì)要求：目標導向，抗壓能力強，對行業(yè)趨勢敏感，有創(chuàng)新意識與解決問題的主動性。