職位描述
電話客服網(wǎng)絡(luò)客服煙草/酒業(yè)在線生活服務(wù)（O2O）
任職資格：具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和問題解決能力，同時(shí)需熟悉電商平臺(tái)規(guī)則和基礎(chǔ)辦公工具。
一、核心能力要求
這是售后客服崗位的基礎(chǔ)，直接決定工作效率和用戶滿意度。
溝通表達(dá)能力：能清晰、耐心地與用戶溝通，用通俗易懂的語言解釋售后政策，避免產(chǎn)生誤解。
服務(wù)意識(shí)：以用戶需求為導(dǎo)向，主動(dòng)換位思考，積極解決用戶問題，保持友好的服務(wù)態(tài)度。
問題解決能力：能快速判斷用戶訴求（如退貨、換貨、退款、投訴等），并根據(jù)規(guī)則給出合理解決方案。
抗壓能力：可應(yīng)對(duì)高峰期的咨詢量，以及部分用戶的負(fù)面情緒，保持冷靜和專業(yè)。
二、專業(yè)技能要求
這些技能確?？头芨咝瓿扇粘９ぷ?，適應(yīng)電商平臺(tái)的操作流程。
平臺(tái)規(guī)則熟悉：了解主流電商平臺(tái)（如淘寶、京東、拼多多等）的售后流程、退款規(guī)則、糾紛處理機(jī)制。
工具操作能力：熟練使用辦公軟件（如 Excel、Word），以及客服接待工具（如千牛、京麥、企業(yè)微信）和售后處理系統(tǒng)。
產(chǎn)品知識(shí)掌握：熟悉店鋪售賣產(chǎn)品的規(guī)格、功能、常見問題等，能快速回應(yīng)用戶關(guān)于產(chǎn)品的咨詢。
打字速度：通常要求每分鐘打字 40-60 字以上，確保及時(shí)回復(fù)用戶，提升溝通效率。
三、職業(yè)素養(yǎng)要求
體現(xiàn)客服的工作態(tài)度和責(zé)任心，影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作和用戶口碑。
工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有耐心和細(xì)心，能準(zhǔn)確記錄用戶訴求和處理結(jié)果。
具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，可與倉儲(chǔ)、運(yùn)營等部門配合，推動(dòng)售后問題解決。
有學(xué)習(xí)能力，能快速掌握新的產(chǎn)品知識(shí)、平臺(tái)規(guī)則和公司售后政策。
一、核心能力要求
這是售后客服崗位的基礎(chǔ)，直接決定工作效率和用戶滿意度。
溝通表達(dá)能力：能清晰、耐心地與用戶溝通，用通俗易懂的語言解釋售后政策，避免產(chǎn)生誤解。
服務(wù)意識(shí)：以用戶需求為導(dǎo)向，主動(dòng)換位思考，積極解決用戶問題，保持友好的服務(wù)態(tài)度。
問題解決能力：能快速判斷用戶訴求（如退貨、換貨、退款、投訴等），并根據(jù)規(guī)則給出合理解決方案。
抗壓能力：可應(yīng)對(duì)高峰期的咨詢量，以及部分用戶的負(fù)面情緒，保持冷靜和專業(yè)。
二、專業(yè)技能要求
這些技能確?？头芨咝瓿扇粘９ぷ?，適應(yīng)電商平臺(tái)的操作流程。
平臺(tái)規(guī)則熟悉：了解主流電商平臺(tái)（如淘寶、京東、拼多多等）的售后流程、退款規(guī)則、糾紛處理機(jī)制。
工具操作能力：熟練使用辦公軟件（如 Excel、Word），以及客服接待工具（如千牛、京麥、企業(yè)微信）和售后處理系統(tǒng)。
產(chǎn)品知識(shí)掌握：熟悉店鋪售賣產(chǎn)品的規(guī)格、功能、常見問題等，能快速回應(yīng)用戶關(guān)于產(chǎn)品的咨詢。
打字速度：通常要求每分鐘打字 40-60 字以上，確保及時(shí)回復(fù)用戶，提升溝通效率。
三、職業(yè)素養(yǎng)要求
體現(xiàn)客服的工作態(tài)度和責(zé)任心，影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作和用戶口碑。
工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有耐心和細(xì)心，能準(zhǔn)確記錄用戶訴求和處理結(jié)果。
具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，可與倉儲(chǔ)、運(yùn)營等部門配合，推動(dòng)售后問題解決。
有學(xué)習(xí)能力，能快速掌握新的產(chǎn)品知識(shí)、平臺(tái)規(guī)則和公司售后政策。
主要工作職責(zé)：處理用戶售后訴求、解決交易糾紛，維護(hù)用戶關(guān)系和店鋪口碑。
一、核心訴求處理
這是售后客服最基礎(chǔ)的工作，覆蓋用戶從下單后到售后結(jié)束的全流程問題。
咨詢解答：回復(fù)用戶關(guān)于訂單物流、產(chǎn)品使用、售后政策（如退貨期限、退款流程）等相關(guān)咨詢。
售后申請(qǐng)?zhí)幚恚航邮詹⑻幚碛脩舻耐素?、換貨、退款、補(bǔ)發(fā)、維修等申請(qǐng)，核對(duì)信息并提交系統(tǒng)審核。
問題跟進(jìn)：跟蹤售后申請(qǐng)的進(jìn)度（如倉庫收貨、財(cái)務(wù)退款等），及時(shí)向用戶反饋處理結(jié)果，避免用戶重復(fù)咨詢。
二、糾紛協(xié)調(diào)與客情維護(hù)
通過主動(dòng)溝通降低用戶不滿，減少對(duì)店鋪的負(fù)面影響。
投訴處理：應(yīng)對(duì)用戶的投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等），耐心傾聽訴求，協(xié)商解決方案，避免糾紛升級(jí)。
客情安撫：針對(duì)用戶的負(fù)面情緒（如不滿、抱怨），進(jìn)行有效安撫，爭取用戶的理解與認(rèn)可，提升用戶滿意度。
異常處理：處理訂單異常情況，如漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、破損等，協(xié)調(diào)倉儲(chǔ)、物流等部門解決問題，并向用戶致歉和補(bǔ)償。
三、數(shù)據(jù)記錄與反饋
為店鋪優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
信息記錄：詳細(xì)記錄用戶的售后訴求、處理過程及結(jié)果，整理成售后臺(tái)賬或報(bào)表。
問題反饋：定期匯總常見售后問題（如產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、物流延遲等），向運(yùn)營、產(chǎn)品等部門反饋，推動(dòng)問題改進(jìn)。
四、其他輔助工作
配合團(tuán)隊(duì)完成日常運(yùn)營相關(guān)的輔助任務(wù)。
協(xié)助整理售后政策、產(chǎn)品知識(shí)庫，方便快速回復(fù)用戶。
完成上級(jí)安排的其他售后相關(guān)工作，如參與客服培訓(xùn)、對(duì)接平臺(tái)售后規(guī)則更新等。
一、核心訴求處理
這是售后客服最基礎(chǔ)的工作，覆蓋用戶從下單后到售后結(jié)束的全流程問題。
咨詢解答：回復(fù)用戶關(guān)于訂單物流、產(chǎn)品使用、售后政策（如退貨期限、退款流程）等相關(guān)咨詢。
售后申請(qǐng)?zhí)幚恚航邮詹⑻幚碛脩舻耐素?、換貨、退款、補(bǔ)發(fā)、維修等申請(qǐng)，核對(duì)信息并提交系統(tǒng)審核。
問題跟進(jìn)：跟蹤售后申請(qǐng)的進(jìn)度（如倉庫收貨、財(cái)務(wù)退款等），及時(shí)向用戶反饋處理結(jié)果，避免用戶重復(fù)咨詢。
二、糾紛協(xié)調(diào)與客情維護(hù)
通過主動(dòng)溝通降低用戶不滿，減少對(duì)店鋪的負(fù)面影響。
投訴處理：應(yīng)對(duì)用戶的投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等），耐心傾聽訴求，協(xié)商解決方案，避免糾紛升級(jí)。
客情安撫：針對(duì)用戶的負(fù)面情緒（如不滿、抱怨），進(jìn)行有效安撫，爭取用戶的理解與認(rèn)可，提升用戶滿意度。
異常處理：處理訂單異常情況，如漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、破損等，協(xié)調(diào)倉儲(chǔ)、物流等部門解決問題，并向用戶致歉和補(bǔ)償。
三、數(shù)據(jù)記錄與反饋
為店鋪優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
信息記錄：詳細(xì)記錄用戶的售后訴求、處理過程及結(jié)果，整理成售后臺(tái)賬或報(bào)表。
問題反饋：定期匯總常見售后問題（如產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、物流延遲等），向運(yùn)營、產(chǎn)品等部門反饋，推動(dòng)問題改進(jìn)。
四、其他輔助工作
配合團(tuán)隊(duì)完成日常運(yùn)營相關(guān)的輔助任務(wù)。
協(xié)助整理售后政策、產(chǎn)品知識(shí)庫，方便快速回復(fù)用戶。
完成上級(jí)安排的其他售后相關(guān)工作，如參與客服培訓(xùn)、對(duì)接平臺(tái)售后規(guī)則更新等。
主要工作職責(zé)：處理用戶售后訴求、解決交易糾紛，維護(hù)用戶關(guān)系和店鋪口碑。
一、核心訴求處理
這是售后客服最基礎(chǔ)的工作，覆蓋用戶從下單后到售后結(jié)束的全流程問題。
咨詢解答：回復(fù)用戶關(guān)于訂單物流、產(chǎn)品使用、售后政策（如退貨期限、退款流程）等相關(guān)咨詢。
售后申請(qǐng)?zhí)幚恚航邮詹⑻幚碛脩舻耐素?、換貨、退款、補(bǔ)發(fā)、維修等申請(qǐng)，核對(duì)信息并提交系統(tǒng)審核。
問題跟進(jìn)：跟蹤售后申請(qǐng)的進(jìn)度（如倉庫收貨、財(cái)務(wù)退款等），及時(shí)向用戶反饋處理結(jié)果，避免用戶重復(fù)咨詢。
二、糾紛協(xié)調(diào)與客情維護(hù)
通過主動(dòng)溝通降低用戶不滿，減少對(duì)店鋪的負(fù)面影響。
投訴處理：應(yīng)對(duì)用戶的投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等），耐心傾聽訴求，協(xié)商解決方案，避免糾紛升級(jí)。
客情安撫：針對(duì)用戶的負(fù)面情緒（如不滿、抱怨），進(jìn)行有效安撫，爭取用戶的理解與認(rèn)可，提升用戶滿意度。
異常處理：處理訂單異常情況，如漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、破損等，協(xié)調(diào)倉儲(chǔ)、物流等部門解決問題，并向用戶致歉和補(bǔ)償。
三、數(shù)據(jù)記錄與反饋
為店鋪優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
信息記錄：詳細(xì)記錄用戶的售后訴求、處理過程及結(jié)果，整理成售后臺(tái)賬或報(bào)表。
問題反饋：定期匯總常見售后問題（如產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、物流延遲等），向運(yùn)營、產(chǎn)品等部門反饋，推動(dòng)問題改進(jìn)。
四、其他輔助工作
配合團(tuán)隊(duì)完成日常運(yùn)營相關(guān)的輔助任務(wù)。
協(xié)助整理售后政策、產(chǎn)品知識(shí)庫，方便快速回復(fù)用戶。
完成上級(jí)安排的其他售后相關(guān)工作，如參與客服培訓(xùn)、對(duì)接平臺(tái)售后規(guī)則更新等。
一、核心訴求處理
這是售后客服最基礎(chǔ)的工作，覆蓋用戶從下單后到售后結(jié)束的全流程問題。
咨詢解答：回復(fù)用戶關(guān)于訂單物流、產(chǎn)品使用、售后政策（如退貨期限、退款流程）等相關(guān)咨詢。
售后申請(qǐng)?zhí)幚恚航邮詹⑻幚碛脩舻耐素?、換貨、退款、補(bǔ)發(fā)、維修等申請(qǐng)，核對(duì)信息并提交系統(tǒng)審核。
問題跟進(jìn)：跟蹤售后申請(qǐng)的進(jìn)度（如倉庫收貨、財(cái)務(wù)退款等），及時(shí)向用戶反饋處理結(jié)果，避免用戶重復(fù)咨詢。
二、糾紛協(xié)調(diào)與客情維護(hù)
通過主動(dòng)溝通降低用戶不滿，減少對(duì)店鋪的負(fù)面影響。
投訴處理：應(yīng)對(duì)用戶的投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等），耐心傾聽訴求，協(xié)商解決方案，避免糾紛升級(jí)。
客情安撫：針對(duì)用戶的負(fù)面情緒（如不滿、抱怨），進(jìn)行有效安撫，爭取用戶的理解與認(rèn)可，提升用戶滿意度。
異常處理：處理訂單異常情況，如漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、破損等，協(xié)調(diào)倉儲(chǔ)、物流等部門解決問題，并向用戶致歉和補(bǔ)償。
三、數(shù)據(jù)記錄與反饋
為店鋪優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
信息記錄：詳細(xì)記錄用戶的售后訴求、處理過程及結(jié)果，整理成售后臺(tái)賬或報(bào)表。
問題反饋：定期匯總常見售后問題（如產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、物流延遲等），向運(yùn)營、產(chǎn)品等部門反饋，推動(dòng)問題改進(jìn)。
四、其他輔助工作
配合團(tuán)隊(duì)完成日常運(yùn)營相關(guān)的輔助任務(wù)。
協(xié)助整理售后政策、產(chǎn)品知識(shí)庫，方便快速回復(fù)用戶。
完成上級(jí)安排的其他售后相關(guān)工作，如參與客服培訓(xùn)、對(duì)接平臺(tái)售后規(guī)則更新等。
工作地點(diǎn)
長春寬城區(qū)廣匯園
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