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崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)中心項(xiàng)目組的滿意度相關(guān)工作，包括計(jì)劃鋪排、滿意度提升、指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目滿意度整改復(fù)盤(pán)。
2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、統(tǒng)籌日?？头ぷ鞯拈_(kāi)展，對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能相關(guān)培訓(xùn)。
3、審核各項(xiàng)目客戶投訴流程，對(duì)于項(xiàng)目處理投訴過(guò)程中遇到的問(wèn)題，做好指導(dǎo)與溝通工作，協(xié)助項(xiàng)目按要求處理投訴，并與客戶積極溝通。
4、 制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，按照培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容，每季度對(duì)各項(xiàng)目客服人員開(kāi)展培訓(xùn)工作。
5、持續(xù)完善各項(xiàng)客服管理制度，制定項(xiàng)目客服人員崗位職責(zé)、工作目標(biāo)、工作內(nèi)容及工作流程。
6、監(jiān)督各項(xiàng)目日常的客戶拜訪、客戶見(jiàn)面會(huì)及社區(qū)活動(dòng)的開(kāi)展、CRM系統(tǒng)的維護(hù)、服務(wù)熱線抽查、客服條線培訓(xùn)及考核的工作等。
7、對(duì)項(xiàng)目神秘客檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，督促項(xiàng)目對(duì)檢查的問(wèn)題進(jìn)行整改閉環(huán)。
8、對(duì)于日常品質(zhì)檢查、神秘客檢查、滿意度調(diào)研低分項(xiàng)目進(jìn)行幫扶，深挖項(xiàng)目痛點(diǎn)，制定有效應(yīng)對(duì)措施，提升項(xiàng)目品質(zhì)。
9、對(duì)中心項(xiàng)目組內(nèi)創(chuàng)建標(biāo)桿的項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)，協(xié)助項(xiàng)目完成標(biāo)桿項(xiàng)目驗(yàn)收。
10、完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)工作。
任職要求:
1、本科及以上，物業(yè)管理、酒店管理等專業(yè)優(yōu)先。
2、3年以上大型甲級(jí)寫(xiě)字樓或高端商業(yè)物業(yè)管理項(xiàng)目客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。
3、熟悉各項(xiàng)物業(yè)管理運(yùn)作流程及相關(guān)法律知識(shí)，熟練掌握物業(yè)客戶服務(wù)知識(shí)與技巧。
4、有較好的語(yǔ)言及文字表達(dá)能力，組織溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有突發(fā)事件應(yīng)變處理能力。