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崗位職責：
1. 帶領并管理爭議處理客服團隊，合理分配每日工單，確保團隊高效響應用戶問題，達成服務時效與滿意度指標。
2. 監(jiān)督并審核團隊成員在CRM系統(tǒng)內的建單、審單、完結操作，確保錢款去向可追溯，處理結果符合平臺規(guī)則與流程標準。
3. 對復雜、高風險訂單異常進行后臺判斷與升級處理，提出解決方案并同步至商家、平臺及用戶，降低糾紛升級率。
4. 持續(xù)跟蹤未關閉用戶問題，推動跨部門協(xié)作（如支付、物流、商服等）直至問題閉環(huán)，確保用戶體驗。
5. 每日歸納團隊處理的高頻爭議場景，輸出問題分析報告，推動產(chǎn)品、規(guī)則、運營等相關團隊優(yōu)化流程，降低問題復發(fā)率。
6. 定期組織團隊培訓與案例復盤，提升組員對平臺規(guī)則、支付憑證、物流異常等關鍵節(jié)點的判斷能力與溝通技巧。
7. 負責團隊績效數(shù)據(jù)監(jiān)控與人員輔導，制定個人成長計劃，提升團隊整體專業(yè)度與穩(wěn)定性。
任職要求：
1. 大專及以上學歷，1年以上電商或平臺客服經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗（10人以上團隊優(yōu)先）。
2. 熟悉電商交易全流程（支付、物流、售后），具備較強的爭議場景判斷能力與風險意識。
3. 出色的溝通能力與跨部門協(xié)作能力，能在高壓環(huán)境下保持團隊穩(wěn)定性與服務質量。
4. 具備數(shù)據(jù)敏感度，能通過工單、退款、差評等數(shù)據(jù)定位問題并推動優(yōu)化。
5. 責任心強，具備培養(yǎng)他人的意愿與能力，能接受排班制（含節(jié)假日輪班）。