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職位描述 1.保障售后服務口碑管控體系指標達成，完成投訴流程在各相關方層面的宣貫和培訓； 2.分析用戶聲音，定位TOP服務問題，通過各種方式驅動門店閉環(huán)。建立落實用戶關懷活動流程，組織實施用戶服務關懷活動，分析用戶關懷活動策略的有效性； 3.監(jiān)督城市端客訴處理情況，包含但不限于案例抽檢，話術審核，重大投訴回訪話術編寫等； 4.兜底重大用戶投訴的談判，協(xié)調各方資源，及時轉化重大負面?zhèn)€體，作為服務體驗專家，獨立支持重大客訴談判，承擔門店升級投訴案件的最終解決； 5.負責用戶接待區(qū)和休息區(qū)的運營管理，包括標準接待流程落實，現(xiàn)場5S管理等； 6.配合公關部門完成媒體投訴.公檢法投訴，群體性投訴等重大投訴的妥善處理，按照流程及時升級管理層，協(xié)調資源尋求解決方案； 7.定期組織跨職能會議，復盤客訴，針對重點的客訴問題，推送業(yè)務方制定應對措施和改善方案，及時解決用戶問題，降低輿情風險； 8.通過用戶投訴數(shù)據(jù)分析，持續(xù)驅動內部流程優(yōu)化，降低售后投訴率，提升投訴處理效率。 職位要求 3年以上車企/經(jīng)銷商集團客訴處理業(yè)務經(jīng)驗，熟悉汽車相關投訴的處理邏輯，具備重大客訴處理經(jīng)驗 教育程度： 大?；蛞陨蠈W歷，汽車或商科相關專業(yè) 能力水平： 1.具備較強同理心，具備較強的服務意識和談判能力，能夠獨立處理重大客訴； 2.有較強的數(shù)據(jù)處理能力和報告能力，較強的跨部門溝通能力； 3.思維活躍，責任心強，具有創(chuàng)新精神和團隊合作精神。