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工作職責(zé)：
1， 全面負(fù)責(zé)管理、優(yōu)化和提升公司線上售前咨詢體驗(yàn)，最大化提升咨詢轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)及客戶滿意度，為公司的銷售增長和品牌形象奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2， 梳理、制定并持續(xù)優(yōu)化售前客服全流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP），包括接待、咨詢、推薦、催付、售后銜接等，主導(dǎo)搭建和完善售前客服話術(shù)庫、知識庫，確保信息準(zhǔn)確、統(tǒng)一且具有銷售導(dǎo)向性；
3， 負(fù)責(zé)核心數(shù)據(jù)（咨詢量、轉(zhuǎn)化率、流失原因、商品咨詢熱度、客戶畫像等）的監(jiān)控和分析，主動牽頭與運(yùn)營、產(chǎn)品、市場、倉儲物流部門協(xié)作，優(yōu)化商品頁面信息、營銷活動規(guī)則、產(chǎn)品痛點(diǎn)等，從源頭減少咨詢壓力并提升轉(zhuǎn)化；
4， 建立并完善客服培訓(xùn)體系（產(chǎn)品知識、銷售技巧、話術(shù)、系統(tǒng)操作），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力與銷售轉(zhuǎn)化能力，推動客服工具（如智能客服、快捷語工具等）的優(yōu)化與高效利用，提升人效與體驗(yàn)；
5， 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，通過錄音/聊天記錄抽檢、神秘客戶等方式進(jìn)行質(zhì)檢，并推動整改閉環(huán)；
6， 主導(dǎo)或參與重大營銷活動（如618、雙11）的售前服務(wù)預(yù)案制定與落地，保障大促期間服務(wù)平穩(wěn)高效；
7， 負(fù)責(zé)售前客服團(tuán)隊(duì)的搭建、考核與激勵， 打造一支高效、專業(yè)、以銷售和服務(wù)為導(dǎo)向的客服團(tuán)隊(duì)，并通過數(shù)據(jù)化運(yùn)營驅(qū)動流程和策略的持續(xù)優(yōu)化。
8， 關(guān)注行業(yè)趨勢與新技術(shù)（如AI客服、CRM自動化營銷），評估并引入適合的工具或方案，驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新與效率提升。
任職資格：
1，本科及以上學(xué)歷，5年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，其中至少3年以上售前客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，且管理過20人以上團(tuán)隊(duì)；
2，深刻理解電商平臺（天貓、京東、抖音等）售前客服流程與邏輯，對“服務(wù)驅(qū)動銷售”有成功實(shí)踐和獨(dú)到見解；
3，極強(qiáng)的數(shù)據(jù)敏感度和分析能力，能熟練使用Excel/BI工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的改進(jìn)策略。
4，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、培訓(xùn)能力和跨部門溝通協(xié)調(diào)能力，能承受壓力，善于解決復(fù)雜問題。
5，過往工作經(jīng)歷中，有通過優(yōu)化服務(wù)流程或策略，顯著提升團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)或滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)的成功案例優(yōu)先考慮。