工作內(nèi)容:
1.全渠道文字接待:負(fù)責(zé)京東、淘寶、微信小程序等電商平臺(tái)、企業(yè)微信、私域社群的用戶文字咨詢響應(yīng),精準(zhǔn)解答產(chǎn)品、訂單、物流、活動(dòng)、售后等全維度問題,達(dá)成首響時(shí)長、回復(fù)率、一次性解決率等核心服務(wù)指標(biāo)。 2.電商全流程服務(wù):負(fù)責(zé)電商訂單全周期文字跟進(jìn),含催付、物流異常同步、售后工單處理、退換貨 / 補(bǔ)發(fā) / 價(jià)保等操作,合規(guī)處理平臺(tái)客訴,維護(hù)店鋪 DSR 評(píng)分與品牌口碑。 3.企微私域維護(hù):負(fù)責(zé)企業(yè)微信用戶一對(duì)一文字接待,同步活動(dòng)福利、處理售后訴求、挖掘用戶需求,配合完成社群日常文字答疑與秩序維護(hù),提升私域用戶留存與復(fù)購。 4.優(yōu)化復(fù)盤工作:整理高頻咨詢問題,協(xié)同優(yōu)化文字話術(shù)庫,每日復(fù)盤個(gè)人服務(wù)數(shù)據(jù),持續(xù)提升接待效率與用戶滿意度。 任職要求: 1.大專及以上學(xué)歷,1 年及以上電商在線文字客服經(jīng)驗(yàn); 2.中文打字速度≥60 字 / 分鐘,文字表達(dá)精準(zhǔn)、邏輯清晰,可同時(shí)應(yīng)對(duì)多渠道多用戶文字咨詢; 3.熟悉主流電商平臺(tái)后臺(tái)操作、交易規(guī)則與售后流程,可獨(dú)立完成全流程文字服務(wù)工作; 4.熟練使用企業(yè)微信、在線客服系統(tǒng)及基礎(chǔ)辦公軟件,有私域客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先; 5.情緒穩(wěn)定、共情力強(qiáng)、耐心負(fù)責(zé),具備優(yōu)秀的文字溝通、問題解決與抗壓能力。