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崗位職責(zé)?
客戶咨詢與問題解答：通過電話、在線聊天、郵件等多種渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確回復(fù)客戶關(guān)于家電產(chǎn)品售后的咨詢，包括產(chǎn)品安裝、使用方法、故障排查等基礎(chǔ)問題。?
退換貨處理：嚴(yán)格按照公司退換貨政策，審核客戶退換貨申請(qǐng)，協(xié)助客戶完成退換貨流程，跟進(jìn)物流信息，確保退換貨順利進(jìn)行，并及時(shí)處理退換貨過程中的異常情況。?
售后維修協(xié)調(diào)：受理客戶售后維修需求，詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象與客戶信息，協(xié)調(diào)品牌售后維修團(tuán)隊(duì)或第三方維修服務(wù)商，安排上門維修服務(wù)，跟蹤維修進(jìn)度，直至問題解決。?
投訴處理：妥善處理客戶投訴，耐心傾聽客戶訴求，分析問題原因，及時(shí)提出解決方案，安撫客戶情緒，最大程度減少客戶不滿，必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)重大投訴事件。?
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：定期統(tǒng)計(jì)售后相關(guān)數(shù)據(jù)，如退換貨率、投訴類型、維修時(shí)效等，分析數(shù)據(jù)背后的問題與趨勢(shì)，為優(yōu)化售后服務(wù)流程和產(chǎn)品質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。?
客戶關(guān)系維護(hù)：通過售后溝通，主動(dòng)了解客戶需求與意見，收集客戶反饋，為提升客戶體驗(yàn)提出建議，建立良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶二次購(gòu)買。
任職要求: 二）技能要求?
熟練使用辦公軟件，如 Word、Excel 等，能夠快速錄入和整理客戶信息與售后數(shù)據(jù)。?
具備良好的在線溝通技巧，能夠熟練操作電商平臺(tái)客服工具，如千牛、京東客服管家等，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢。?
了解家電產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉常見家電故障表現(xiàn)與處理方法者優(yōu)先。?
（三）能力要求?
具備優(yōu)秀的溝通能力和表達(dá)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地與客戶、維修團(tuán)隊(duì)等各方進(jìn)行有效溝通。?
擁有較強(qiáng)的問題解決能力，能夠獨(dú)立分析售后問題，提出合理解決方案，并具備一定的應(yīng)急處理能力。?
具備良好的服務(wù)意識(shí)和耐心，能夠在面對(duì)客戶抱怨和不滿時(shí)保持冷靜，積極解決問題，維護(hù)客戶滿意度。?
工作細(xì)致認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠與團(tuán)隊(duì)成員密切配合，共同完成售后工作任務(wù)。?
（四）經(jīng)驗(yàn)要求?
有 1 年以上電商行業(yè)售后工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉電商售后流程與規(guī)則者優(yōu)先。?
有家電行業(yè)售后工作經(jīng)驗(yàn)，或處理過大型家電產(chǎn)品售后問題者優(yōu)先考慮。