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一、 崗位核心目標(biāo)
負(fù)責(zé)公司現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系的深度維護(hù)與管理，通過(guò)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)、挖掘客戶(hù)潛在需求并策劃精準(zhǔn)的增長(zhǎng)策略，有效提升客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度及復(fù)購(gòu)率，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化與業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。
二、 主要職責(zé)描述
1. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與深化
建立并完善客戶(hù)檔案，定期對(duì)名下負(fù)責(zé)的老客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)、分類(lèi)管理。
實(shí)施定期的客戶(hù)回訪與溝通計(jì)劃，主動(dòng)了解客戶(hù)使用情況、業(yè)務(wù)需求及滿意度，建立穩(wěn)固的信任關(guān)系。
快速響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題與投訴，提升客戶(hù)體驗(yàn)，確?？蛻?hù)高滿意度。
2. 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與深度挖掘
深入分析現(xiàn)有客戶(hù)的業(yè)務(wù)模式和需求，交叉銷(xiāo)售公司其他產(chǎn)品或服務(wù)，挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
主動(dòng)向老客戶(hù)傳遞公司新產(chǎn)品、升級(jí)功能及市場(chǎng)活動(dòng)信息，激發(fā)新的購(gòu)買(mǎi)需求。
制定并執(zhí)行針對(duì)老客戶(hù)的續(xù)約、續(xù)費(fèi)、升級(jí)計(jì)劃，確保核心業(yè)務(wù)的穩(wěn)定與增長(zhǎng)。
3 客戶(hù)成功與賦能
確?？蛻?hù)能充分理解和利用公司產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，必要時(shí)提供額外的使用培訓(xùn)或指導(dǎo)，助力客戶(hù)成功。
扮演客戶(hù)與公司內(nèi)部之間的橋梁，推動(dòng)內(nèi)部資源解決客戶(hù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)雙贏。
4. 客戶(hù)流失預(yù)警與挽回
建立客戶(hù)流失預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并分析客戶(hù)活躍度下降、訂單減少等異常信號(hào)。 對(duì)出現(xiàn)流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)，主動(dòng)進(jìn)行干預(yù)，了解原因并制定挽回方案，盡力降低客戶(hù)流失率。