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任職要求：
1.大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
2.會(huì)粵語、普通話，形象氣質(zhì)佳；
3.有3年及以上物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)，有商業(yè)綜合體物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
崗位職責(zé)：
1.負(fù)責(zé)制定并完善商業(yè)綜合體客服工作規(guī)范，包括咨詢應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理流程、服務(wù)禮儀要求等，確保服務(wù)統(tǒng)一化；
2.提供顧客咨詢服務(wù)，內(nèi)容包括商戶位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、促銷活動(dòng)、停車指引等。接待來訪顧客，主動(dòng)引導(dǎo)需求，協(xié)助處理基礎(chǔ)服務(wù)請(qǐng)求，如禮品包裝、失物招領(lǐng)、雨傘租借等。向顧客介紹購(gòu)物中心的服務(wù)設(shè)施（如母嬰室、無障礙通道），確保顧客能便捷使用。
3. 接收并記錄顧客的投訴與建議，涉及商品質(zhì)量、商戶服務(wù)、環(huán)境問題等，第一時(shí)間安撫顧客情緒。協(xié)調(diào)內(nèi)部部門（如運(yùn)營(yíng)、安保、保潔）或相關(guān)商戶，跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給顧客反饋。整理投訴案例，總結(jié)常見問題類型，提出優(yōu)化服務(wù)的建議，減少同類問題重復(fù)發(fā)生。
4. 日常巡查責(zé)任區(qū)域，協(xié)助維護(hù)購(gòu)物中心公共區(qū)域的秩序，及時(shí)勸阻不文明行為，保障顧客安全。配合商場(chǎng)大型活動(dòng)（如促銷、展覽），提供現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、人流疏導(dǎo)等支持，確保活動(dòng)順利開展。協(xié)助處理突發(fā)情況，如顧客意外受傷、設(shè)施故障等，按流程聯(lián)系安保、維修人員。
5. 準(zhǔn)確記錄顧客咨詢、投訴、服務(wù)請(qǐng)求等信息，建立規(guī)范的客服檔案，確保數(shù)據(jù)可追溯。定期匯總客服工作數(shù)據(jù)，分析顧客需求熱點(diǎn)和服務(wù)短板，形成報(bào)告提交給上級(jí)。傳遞顧客反饋給相關(guān)部門，推動(dòng)服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施或商戶管理的優(yōu)化。
6.領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。