一、崗位核心
管投后客戶投訴的全流程，帶著團隊把“已發(fā)生的投訴”妥善解決，更要提前搭好機制，減少投訴發(fā)生，守住公司合規(guī)底線和品牌口碑。
二、主要工作
1. 搭制度、定流程
? 制定投后投訴的處理標準、分級規(guī)則和閉環(huán)流程，貼合私募/資管行業(yè)監(jiān)管要求
? 統(tǒng)一投訴受理、分派、跟進、回訪、歸檔的具體要求，讓所有人有章可循
? 負責投訴工單系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報表的搭建，確保每一件投訴都能查到全程記錄
2. 扛大事、控風險
? 直接接手重大、群體性、監(jiān)管/媒體轉(zhuǎn)辦的投訴，牽頭對接法務、合規(guī)、被投企業(yè)等部門解決問題
? 針對大額糾紛或升級投訴，制定具體的處理和止損方案，避免事態(tài)擴大
? 提前識別投訴中的風險點，做好輿情防控，杜絕合規(guī)事故和聲譽損失
3. 帶團隊、強能力
? 管理投訴運營團隊，安排工作、制定考核標準，做好日常質(zhì)檢和培訓
? 整理過往投訴案例和常用話術，做成模板，幫一線同事提升化解問題的能力
? 協(xié)調(diào)投研、產(chǎn)品、投后等部門，推動問題根源的整改，不做“表面解決”
4. 看數(shù)據(jù)、做優(yōu)化
? 盯緊投訴相關數(shù)據(jù)：多少投訴、多久辦完、客戶滿不滿意、有沒有重復投訴
? 定期出分析報告，找出服務、產(chǎn)品或流程里的問題，推動落地改進
? 對接監(jiān)管和行業(yè)自律組織，確保投訴處理工作完全合規(guī)
三、任職要求
? 本科及以上學歷，金融、法律、管理相關專業(yè)優(yōu)先，有基金/證券從業(yè)資格更好
? 做過5年以上金融、資管或私募的投后/客訴管理工作，其中3年帶過團隊
? 熟悉私募和基金的監(jiān)管規(guī)則，懂投資者適當性，清楚投訴處理的合規(guī)紅線
? 會談判、能調(diào)解矛盾，面對輿情和高壓場景能冷靜做決策，跨部門推動能力強
? 對數(shù)據(jù)敏感，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，擅長優(yōu)化流程、搭建管理體系
四、核心考核指標
? 投訴辦結(jié)率98%以上，客戶滿意度90%以上
? 重大投訴24小時內(nèi)響應，復雜投訴72小時內(nèi)給出解決方案
? 重復投訴率逐年下降，堅決杜絕投訴引發(fā)的合規(guī)、輿情事件
? 問題根源整改的閉環(huán)完成率95%以上