核心職責(zé)
1. 客戶(hù)咨詢(xún)與銷(xiāo)售支持:
· 及時(shí)、專(zhuān)業(yè)地響應(yīng)各電商平臺(tái)(如淘寶、天貓、京東、抖音、拼多多等)的在線(xiàn)聊天、留言及電話(huà)咨詢(xún)。
· 詳細(xì)介紹產(chǎn)品特性、功能、活動(dòng)政策,引導(dǎo)客戶(hù)下單,促進(jìn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。
· 主動(dòng)跟進(jìn)意向客戶(hù),處理訂單疑問(wèn),催付未付款訂單。
2. 訂單與物流處理:
· 處理訂單修改、合并、取消等請(qǐng)求。
· 跟蹤訂單發(fā)貨狀態(tài),與倉(cāng)儲(chǔ)物流部門(mén)協(xié)調(diào),及時(shí)處理發(fā)貨及物流異常問(wèn)題(如錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、延遲、丟件等)。
· 協(xié)助客戶(hù)完成退換貨、補(bǔ)發(fā)等售后流程,審核售后申請(qǐng)。
3. 售后問(wèn)題解決:
· 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴與反饋,有效安撫客戶(hù)情緒,提供專(zhuān)業(yè)解決方案。
· 處理產(chǎn)品使用問(wèn)題、質(zhì)量投訴,按照公司流程進(jìn)行理賠或補(bǔ)償。
· 準(zhǔn)確記錄并分類(lèi)客戶(hù)問(wèn)題,及時(shí)升級(jí)復(fù)雜情況至相關(guān)部門(mén)。
4. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù):
· 主動(dòng)進(jìn)行訂單回訪(fǎng),收集客戶(hù)使用反饋。
· 處理客戶(hù)評(píng)價(jià),對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)進(jìn)行及時(shí)、妥善的公關(guān)回復(fù)。
· 通過(guò)良好的服務(wù),提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和復(fù)購(gòu)率。