一、職位概述
負(fù)責(zé)管理和優(yōu)化智能產(chǎn)品的客戶(hù)服務(wù)與售后運(yùn)營(yíng)體系隊(duì)，確保高效處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴及技術(shù)支持，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。主導(dǎo)團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng)、績(jī)效評(píng)估及流程優(yōu)化，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

二、核心職責(zé)
1、售后運(yùn)營(yíng)管理：
搭建并完善智能產(chǎn)品的售后服務(wù)體系，建立并優(yōu)化售后響應(yīng)機(jī)制，包括退換貨、故障排查、維修、技術(shù)咨詢(xún)、用戶(hù)教育等流程。
分析客戶(hù)反饋數(shù)據(jù)，識(shí)別產(chǎn)品改進(jìn)點(diǎn)，協(xié)同研發(fā)團(tuán)隊(duì)優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)。
管理客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，通過(guò)定期回訪(fǎng)降低投訴率，提升品牌口碑。

2、團(tuán)隊(duì)管理：
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常管理、招聘、培訓(xùn)、排班及日常督導(dǎo)，確保團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)性與服務(wù)效率。
制定并優(yōu)化客服工作流程、話(huà)術(shù)、知識(shí)庫(kù)，提升團(tuán)隊(duì)響應(yīng)速度與解決率。
主導(dǎo)跨部門(mén)協(xié)作，如與產(chǎn)品、市場(chǎng)、物流、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)緊密合作，反饋客戶(hù)聲音，推動(dòng)產(chǎn)品迭代與服務(wù)升級(jí)，縮短問(wèn)題解決周期。
參與新品發(fā)布前的服務(wù)預(yù)案制定，確保售后支持及時(shí)到位。

3、績(jī)效評(píng)價(jià)流程：
設(shè)計(jì)并實(shí)施客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估體系，涵蓋響應(yīng)時(shí)效、解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等關(guān)鍵指標(biāo)，定期評(píng)估團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)。
通過(guò)數(shù)據(jù)分析和用戶(hù)反饋，持續(xù)優(yōu)化客服流程，提升運(yùn)營(yíng)效率與客戶(hù)體驗(yàn)。
定期開(kāi)展績(jī)效復(fù)盤(pán)會(huì)議，提供反饋與改進(jìn)建議，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)。

三、任職要求
經(jīng)驗(yàn)要求：
本科及以上學(xué)歷，3年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)，有健康穿戴設(shè)備（如智能手表、心電監(jiān)測(cè)設(shè)備等）或醫(yī)療健康行業(yè)客服背景者優(yōu)先考慮，熟悉產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)與用戶(hù)場(chǎng)景。
有醫(yī)療健康類(lèi)穿戴設(shè)備客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，能快速理解產(chǎn)品功能與售后痛點(diǎn)。
能力要求：
熟悉客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核設(shè)計(jì)，流程管理，具備團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力與沖突解決能力。
出色的團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)能力，能有效激勵(lì)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)。
結(jié)果導(dǎo)向，對(duì)客戶(hù)體現(xiàn)有高度敏感度。
具備較強(qiáng)責(zé)任心與抗壓能力，適應(yīng)高強(qiáng)度工作環(huán)境。