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一、崗位職責
團隊管理與培訓
負責客服團隊日常管理，包括排班、考勤、績效評估及團隊建設。
制定并實施培訓計劃，提升團隊成員業(yè)務能力、溝通技巧及服務意識。
定期組織團隊會議，分析服務數(shù)據(jù)，優(yōu)化工作流程。
服務質(zhì)量監(jiān)控
監(jiān)督客服服務過程，確保服務標準（如響應時間、解決率）達標。
處理客戶投訴及復雜問題，協(xié)調(diào)跨部門資源解決重大客訴。
定期生成服務報告，分析服務短板并提出改進方案。
流程優(yōu)化與系統(tǒng)支持
優(yōu)化客服流程（如話術、工單處理），提升服務效率。
協(xié)助IT部門維護客服系統(tǒng)，確保工具穩(wěn)定運行。
推動自助服務渠道（如知識庫、智能客服）建設，降低人工成本。
數(shù)據(jù)驅(qū)動決策
分析服務數(shù)據(jù)（如滿意度、工單量），為業(yè)務決策提供依據(jù)。
監(jiān)控行業(yè)動態(tài)，引入最佳實踐提升團隊競爭力。
跨部門協(xié)作
與產(chǎn)品、技術、銷售等部門協(xié)作，推動客戶需求落地。
參與客戶體驗項目，優(yōu)化全流程服務觸點。
二、任職要求