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職位描述
崗位職責(zé)：
1. 統(tǒng)一管理和快速響應(yīng)導(dǎo)購產(chǎn)品用戶在產(chǎn)品后臺(tái)、應(yīng)用商店、郵箱、評(píng)論平臺(tái)、社媒及論壇等渠道的提問和投訴。
2. 積極協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，及時(shí)有效解決客訴問題，避免客訴問題升級(jí)，確保優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，持續(xù)降低客訴量。
3. 負(fù)責(zé)對(duì)客訴問題進(jìn)行整理分類，提煉產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)建議，建立反饋機(jī)制并推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
4. 構(gòu)建和持續(xù)優(yōu)化用戶常見問題（FAQ）和幫助文檔，前瞻性的解決用戶使用產(chǎn)品過程中可能產(chǎn)生的問題。
5. 構(gòu)建和持續(xù)優(yōu)化客服小組內(nèi)部的SOP，提升客服服務(wù)質(zhì)量和客服工作效率。
6. 按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)設(shè)定的服務(wù)水平（SLA）和關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）進(jìn)行工作，確保高效達(dá)成目標(biāo)。
7. 積極支持團(tuán)隊(duì)內(nèi)及跨部門的工作，通過高效合作和有效溝通，重視并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的達(dá)成。
任職要求：
1. 本科以上學(xué)歷，英語六級(jí)及以上，具備良好的英語(或德語或法語) 聽、說、讀、寫能力。
2. 性格細(xì)心、踏實(shí)穩(wěn)重、有耐心，能站在用戶角度思考問題，具備共情能力，關(guān)注并迅速響應(yīng)用戶需求。
3. 較強(qiáng)的邏輯思維和數(shù)據(jù)分析能力，能采用邏輯方法快速定位問題，排除故障。
4. 掌握基本的辦公軟件、客戶關(guān)系管理軟件，能熟練運(yùn)用線上溝通工具。
5. 具備良好的自我管理和時(shí)間管理能力，能夠適應(yīng)綜合工時(shí)排班，靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
6. 心態(tài)樂觀，抗壓能力強(qiáng)，在高壓環(huán)境下依然保持高效和專業(yè)，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。
7. 有歐美市場C端產(chǎn)品的客服或用戶支持經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，具有歐美生活或工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，了解歐美市場和文化差異。