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淘寶，拼多多電商客服 一、售前職責(zé)：促進(jìn)轉(zhuǎn)化，當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn) 這個(gè)階段的目標(biāo)是幫助顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策，降低購(gòu)物疑慮。 1. 產(chǎn)品咨詢(xún)專(zhuān)家：詳細(xì)解答顧客關(guān)于產(chǎn)品規(guī)格、材質(zhì)、功能、尺寸、適用場(chǎng)景等的一切問(wèn)題。 2. 活動(dòng)與促銷(xiāo)解讀：清晰解釋當(dāng)前的優(yōu)惠活動(dòng)、折扣規(guī)則、優(yōu)惠券使用方法、贈(zèng)品詳情等。 3. 個(gè)性化推薦：根據(jù)顧客的需求和預(yù)算，主動(dòng)推薦合適的商品或搭配，充當(dāng)購(gòu)物顧問(wèn)的角色。 4. 營(yíng)造信任感：通過(guò)專(zhuān)業(yè)、耐心的解答，建立顧客對(duì)店鋪和品牌的初步信任，打消其疑慮。 二、售中職責(zé)：保障體驗(yàn)，順暢下單 這個(gè)階段的目標(biāo)是確保顧客下單和支付過(guò)程順暢無(wú)阻。 1. 訂單處理支持：協(xié)助顧客解決下單、修改訂單信息（如地址、商品規(guī)格）、合并訂單、支付失敗等問(wèn)題。 2. 庫(kù)存與物流查詢(xún)：及時(shí)告知顧客商品的庫(kù)存情況、預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間，以及物流配送的常規(guī)時(shí)效。 三、售后職責(zé)：解決糾紛，維護(hù)關(guān)系（這是電商客服最繁重和關(guān)鍵的部分） 這個(gè)階段的目標(biāo)是解決購(gòu)物后的問(wèn)題，將可能出現(xiàn)的不滿(mǎn)意轉(zhuǎn)化為信任和忠誠(chéng)。 1. 物流跟蹤與異常處理：主動(dòng)跟進(jìn)訂單物流狀態(tài)，對(duì)出現(xiàn)的延遲、丟件、派送異常等問(wèn)題，主動(dòng)與快遞公司溝通并向客戶(hù)反饋。 2. 退換貨處理：熟練執(zhí)行公司的退換貨政策，引導(dǎo)顧客完成退貨申請(qǐng)、審核退貨資質(zhì)、處理退款操作。核心原則是：高效、順暢、減少客戶(hù)麻煩。 3. 產(chǎn)品使用問(wèn)題支持：解答顧客收貨后關(guān)于產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)、安裝等問(wèn)題。 4. 投訴與糾紛處理：這是核心挑戰(zhàn)。需要冷靜、專(zhuān)業(yè)地處理客戶(hù)關(guān)于商品質(zhì)量、描述不符、服務(wù)態(tài)度等投訴，目標(biāo)是化解矛盾，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，避免平臺(tái)介入（如申請(qǐng)?zhí)詫?京東平臺(tái)客服介入）。 5. 主動(dòng)服務(wù)：例如，發(fā)貨后主動(dòng)告知快遞單號(hào)，重大促銷(xiāo)前對(duì)已購(gòu)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷提醒等，提升服務(wù)溫度。