職位描述
現(xiàn)場客服英語船舶/航空/航天/火車制造酒店/民宿旅游服務
崗位職責:
系統(tǒng)性監(jiān)測、分析、設計和提升全院患者旅程體驗；推動跨部門服務改進項目；處理投訴和有損體驗的事件；是客戶聲音的代言人和企業(yè)服務文化的布道者。
1.體現(xiàn)并示范反映和睦家價值觀的行為。
2.與院區(qū)管理者、科室和各部門員工保持密切和良好的溝通和工作關系。
3.收集與維護消費者反饋，對客戶反饋數(shù)據(jù)進行全面、準確的記錄，并且通過每日數(shù)據(jù)關注與分析（包含但不限于NPS、HCAHPS、Riskman、Onsite Survey及Social Media Listening），及時發(fā)現(xiàn)與總結能夠有效幫助提升客戶體驗的機會，并第一時間上報負面反饋。
4.每日根據(jù)患者動線，對院內公共區(qū)域、各科室區(qū)域進行巡訪與抽查，監(jiān)督環(huán)境、儀容儀表、溝通、禮儀、必備服務物品是否符合服務標準。
5.貫徹和推動集團服務改進項目，設計和組織院內跨部門的服務改善項目。
6.通過與客戶的有效溝通，為客戶提供信息與幫助，滿足客戶所有合理要求，并盡量避免客戶帶著不滿離院。
7.處理投訴，組織與協(xié)同、督促相關部門確定及時有效的補救措施，第一時間De-escalate處理；并確保所有收到的投訴均在規(guī)定時限內得到確認和解決。
8.對于存在潛在上升擴大風險的客戶投訴，保持敏感并第一時間上報院區(qū)領導層；涉及媒體曝光風險、公關危機的，需第一時間上報集團公關部。
9.制定和定期更新患者手冊，包括一般服務、特色服務、食物菜單、患者權利文件、同意文件、院內及周邊服務等。
10.主動尋找持續(xù)改進患者服務的機會；培養(yǎng)積極、高效提升患者體驗的團隊。
11.及時Riskman中上報消費者反饋，確保Riskman中的消費者反饋數(shù)據(jù)的準確性、完整性、及時性。
12.通過溝通、影響、培訓、支持和榜樣作用，向院內所有員工宣傳“以患者為中心”的醫(yī)療服務文化，并了解每一個服務點的服務表現(xiàn)。
13.與培訓部門協(xié)調，為相關科室和員工提供提升患者體驗的實操培訓。
14.協(xié)助、指導和支持直線及虛線上級進行調查和管理咨詢投訴，包括收集、分析和支持證據(jù)的記錄。
15.根據(jù)集團政策和程序維護，對保護患者信息的機密性保持高度敏感。
任職要求：
1.高情商、優(yōu)秀的共情力與溝通能力；
2.熟練的英語口語、讀寫能力；熟練操作各種辦公軟件。
3.情緒穩(wěn)定，有韌性，學習成長性思維者。
4.大學本科以上學歷、醫(yī)療/大健康/酒店從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。
5.患者旅程洞察與體驗設計能力:
· 識別各環(huán)節(jié)痛點和機會點，設計創(chuàng)新的、以患者為中心的體驗解決方案。
6. 數(shù)據(jù)驅動分析與決策能力：
· 熟練收集、分析多種體驗數(shù)據(jù)（NPS, CSAT, 投訴分析、神秘訪客、Focus Group、社交媒體輿情）。
· 能從數(shù)據(jù)中提煉洞察，量化體驗問題的影響，并用數(shù)據(jù)驅動改進決策和說服相關部門。
7. 變革管理與影響力：
· 具備強大的影響力，能夠說服臨床和非臨床部門（尤其是資深醫(yī)生和管理層）接受并支持體驗優(yōu)化方案，理解其對醫(yī)療質量和醫(yī)院發(fā)展的重要性。
8. 良好的溝通與匯報能力：
· 能清晰、有力地向高層匯報體驗狀況、洞察和建議。
· 能撰寫專業(yè)的體驗報告和改進計劃。
9. 問題解決能力：
· 能夠妥善處理一般、復雜、和敏感投訴。
具備優(yōu)秀的溝通、談判、共情和補救技巧，能快速協(xié)調各部門，在維護醫(yī)院利益的同時，最大限度挽回客戶關系和聲譽。
· 對潛在的聲譽危機有預警和初步應對能力。
10.服務文化倡導與賦能能力：
· 是醫(yī)院服務理念和標準的布道者。
· 能設計和組織員工體驗培訓、分享會，提升全員服務意識和能力。
11.研究學習能力：
· 持續(xù)研究國內外及行業(yè)內外的最佳實踐及優(yōu)秀案例，并思考如何在院區(qū)實現(xiàn)適配化應用。
系統(tǒng)性監(jiān)測、分析、設計和提升全院患者旅程體驗；推動跨部門服務改進項目；處理投訴和有損體驗的事件；是客戶聲音的代言人和企業(yè)服務文化的布道者。
1.體現(xiàn)并示范反映和睦家價值觀的行為。
2.與院區(qū)管理者、科室和各部門員工保持密切和良好的溝通和工作關系。
3.收集與維護消費者反饋，對客戶反饋數(shù)據(jù)進行全面、準確的記錄，并且通過每日數(shù)據(jù)關注與分析（包含但不限于NPS、HCAHPS、Riskman、Onsite Survey及Social Media Listening），及時發(fā)現(xiàn)與總結能夠有效幫助提升客戶體驗的機會，并第一時間上報負面反饋。
4.每日根據(jù)患者動線，對院內公共區(qū)域、各科室區(qū)域進行巡訪與抽查，監(jiān)督環(huán)境、儀容儀表、溝通、禮儀、必備服務物品是否符合服務標準。
5.貫徹和推動集團服務改進項目，設計和組織院內跨部門的服務改善項目。
6.通過與客戶的有效溝通，為客戶提供信息與幫助，滿足客戶所有合理要求，并盡量避免客戶帶著不滿離院。
7.處理投訴，組織與協(xié)同、督促相關部門確定及時有效的補救措施，第一時間De-escalate處理；并確保所有收到的投訴均在規(guī)定時限內得到確認和解決。
8.對于存在潛在上升擴大風險的客戶投訴，保持敏感并第一時間上報院區(qū)領導層；涉及媒體曝光風險、公關危機的，需第一時間上報集團公關部。
9.制定和定期更新患者手冊，包括一般服務、特色服務、食物菜單、患者權利文件、同意文件、院內及周邊服務等。
10.主動尋找持續(xù)改進患者服務的機會；培養(yǎng)積極、高效提升患者體驗的團隊。
11.及時Riskman中上報消費者反饋，確保Riskman中的消費者反饋數(shù)據(jù)的準確性、完整性、及時性。
12.通過溝通、影響、培訓、支持和榜樣作用，向院內所有員工宣傳“以患者為中心”的醫(yī)療服務文化，并了解每一個服務點的服務表現(xiàn)。
13.與培訓部門協(xié)調，為相關科室和員工提供提升患者體驗的實操培訓。
14.協(xié)助、指導和支持直線及虛線上級進行調查和管理咨詢投訴，包括收集、分析和支持證據(jù)的記錄。
15.根據(jù)集團政策和程序維護，對保護患者信息的機密性保持高度敏感。
任職要求：
1.高情商、優(yōu)秀的共情力與溝通能力；
2.熟練的英語口語、讀寫能力；熟練操作各種辦公軟件。
3.情緒穩(wěn)定，有韌性，學習成長性思維者。
4.大學本科以上學歷、醫(yī)療/大健康/酒店從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。
5.患者旅程洞察與體驗設計能力:
· 識別各環(huán)節(jié)痛點和機會點，設計創(chuàng)新的、以患者為中心的體驗解決方案。
6. 數(shù)據(jù)驅動分析與決策能力：
· 熟練收集、分析多種體驗數(shù)據(jù)（NPS, CSAT, 投訴分析、神秘訪客、Focus Group、社交媒體輿情）。
· 能從數(shù)據(jù)中提煉洞察，量化體驗問題的影響，并用數(shù)據(jù)驅動改進決策和說服相關部門。
7. 變革管理與影響力：
· 具備強大的影響力，能夠說服臨床和非臨床部門（尤其是資深醫(yī)生和管理層）接受并支持體驗優(yōu)化方案，理解其對醫(yī)療質量和醫(yī)院發(fā)展的重要性。
8. 良好的溝通與匯報能力：
· 能清晰、有力地向高層匯報體驗狀況、洞察和建議。
· 能撰寫專業(yè)的體驗報告和改進計劃。
9. 問題解決能力：
· 能夠妥善處理一般、復雜、和敏感投訴。
具備優(yōu)秀的溝通、談判、共情和補救技巧，能快速協(xié)調各部門，在維護醫(yī)院利益的同時，最大限度挽回客戶關系和聲譽。
· 對潛在的聲譽危機有預警和初步應對能力。
10.服務文化倡導與賦能能力：
· 是醫(yī)院服務理念和標準的布道者。
· 能設計和組織員工體驗培訓、分享會，提升全員服務意識和能力。
11.研究學習能力：
· 持續(xù)研究國內外及行業(yè)內外的最佳實踐及優(yōu)秀案例，并思考如何在院區(qū)實現(xiàn)適配化應用。
工作地點
東城區(qū)北京和睦家醫(yī)院(東城院區(qū))
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United Family Hospitals & Clinics (和睦家醫(yī)院)和睦家醫(yī)療秉承現(xiàn)代醫(yī)院管理理念，致力于為來自不同國家和地區(qū)的患者提供個性化的，高質量的，以病人為中心的醫(yī)療服務。經(jīng)過多年的發(fā)展，和睦家醫(yī)療在北京、上海、廣州、天津、青島、杭州、博鰲等地設有醫(yī)院和診所，為民眾提供個性化的醫(yī)療服務。全職醫(yī)生共426人，來自25個國家或地區(qū)，兼職專家團隊超過1000人，護理團隊1000余人。和睦家從建院之日起，秉承以患者為中心的理念，融合東西方醫(yī)療模式落地中國。在多年的發(fā)展歷程中，和睦家沒有放棄過追求極致，我們一直將質量、安全、服務作為首要達成目標。和睦家醫(yī)療建立了以全科醫(yī)療為中心的醫(yī)療服務體系，提供覆蓋全生命周期的醫(yī)療服務，包括預防保健、診斷、治療以及康復。這樣一個完備的系統(tǒng)，結合嚴謹?shù)难C醫(yī)療實踐，先進的管理經(jīng)驗，以及技術和設備上的不斷投入，和睦家為病人帶來了卓越的效果，為行業(yè)同仁設定了醫(yī)療服務的高標準。和睦家醫(yī)療堅持不懈地追求符合甚至超越高標準的服務和質量,連續(xù)六次高分通過了JCI認證。 United Family Healthcare(UFH) is an international hospital and clinic network that provides private, premium healthcare. UFH has led the way in private international healthcare in China. After almost two decades, UFH has established itself with hospitals and clinics in Beijing, Shanghai, Guangzhou, Tianjin, Qingdao, Bo’ao and Hangzhou as the provider of choice for those seeking premium, personalized healthcare. There are over 400 full-time doctors from 25 different countries and regions working in UFH. Additionally there are over 1000 part-time experts and over 1000 nurses on the team. From the first day UFH came to be, we have always put patients first, drawing from the best medical models from both east and west. UFH has never veered from its path of continuous quality improvement for the sake of our patients; this includes always putting quality, safety, and service first. With primary care as the core philosophy of our general practice, UFH has built a continuous comprehensive system that starts from preventive care and covers diagnosis, treatment, and rehabilitation. This healthcare system, combined with the employment of a strict medical standard, the adoption of proven medical management techniques, and a willingness to invest in infrastructure and technology, has allowed United Family Healthcare to achieve remarkable results for its patients and set a healthcare delivery standard for others to emulate.
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